三位一体交车.doc.doc

3 、三位一体交车自从进店看过这款白色的和悦轿车, 赵先生就忽然发现自己喜欢上了它, 无论是配置还是价格都挺合适, 试驾后感觉也很不错, 而且还可以分期付款, 专卖店还送全套的车内装饰, 这些都让赵先生很满意。回家跟媳妇一商量, 决定就是它了! 一时没有现货, 销售员说大概一个星期可以到货。交了订金后, 赵先生就开始紧张而兴奋地等待着销售员的电话了。现在眼看着一周时间就到了……而专卖店这边, 昨天刚刚到了一板车的新车, 其中就有赵先生预订的那款,销售员已经开始准备跟客户联系来交车了。三位一体交车就是指在新车交车的当天, 销售人员和服务人员一起, 为客户提供充满热情而又规范、安心的交车服务。这种经过仔细设计的交车过程可以充分满足客户的兴奋心理, 也能因为服务的早早介入让客户对后期使用感到安心, 同时也为新车期挖掘客户身边的潜在客户做好前期的铺垫。 1 、交车日客户的特点 1) 很多客户都是第一次购车, 交车当天绝大多数客户都会沉浸在即将拥有新车的兴奋中。尤其是家庭用车的客户, 非常希望把这种快乐和其他人尤其是家人和朋友分享, 希望专卖店当天的接待能充分体现一个车主受到的重视。 2) 客户希望自己提到的车没有质量瑕疵, 尤其是外观没有磕碰刮擦, 没有色差, 整车质量稳定,刚提到的新车不会出现这样那样的质量问题。 3) 听说过买车还要办理上牌、保险之类的手续, 但自己并不清楚具体怎么办, 到哪里去办。希望专卖店能有人帮助自己, 他们毕竟会熟练得多, 这样自己很快就能舒心的开车上路。 4) 对车子使用和养护不甚清楚, 希望能了解到自己可以享受到的车辆保修权利, 了解到车辆使用中的注意事项,尤其是刚到手的新车该怎么开才能更好的保证车辆性能。以上这些都是客户交车日的关注点,尤其第一点,也就是刚提到车的喜悦是最突出的。他的这种兴奋一定要得到很好的照顾, 否则如果交车过程不够流畅或者出现瑕疵, 都会影响到客户的情绪,甚至产生刚付过款就不受重视这样的心理落差。其他的一些客户需求, 包括新车质量确认、代办上牌、服务政策、保养知识等, 以及专卖店还希望跟客户沟通的代理保险、车友会入会、参加爱车讲堂等事宜, 也都贯穿与整个交车过程,但要注意沟通技巧,不能冲淡了客户热情而兴奋的交车心理。 2 、客户关系维护重点 1) 交车过程精心设计, 包括热情流畅的接待流程、烘托气氛的现场物料布置等, 充分满足客户新提车的兴奋感。 2) 确认产品质量避免初期外观争议。介绍车辆功能、协助新车上牌、保险等事宜,帮助客户完成新车上路前的各项手续,让客户感到舒心。 3) 售后提前介入, 实现销售和服务的无缝衔接, 让刚提到车的客户对后续服务感到安心。 3 、关键业务流程简介各环节重点事项列表业务环节重点事项交车预约?车辆到店后,做好入库前的 PDI 检查,确认没有质量瑕疵,填写车辆验收单。?如果交付的是库存车辆,交车前一天也要再做一次完整的 PDI 检查。?在跟客户约定的交车时间内,一定要通过事先约定的方式跟客户确认交车时间。如果车辆不能按时到店,及时通知客户并表示歉意,必要时采取一定的补救措施。?确认交车时间和地点的同时,简单解释交车流程,提醒客户需携带的相关证件材料, 确认付款方式。交车前准备?再次确认车辆状态,尤其是拉手、座椅、灯光、手套箱等常见客户接触点状态良好。?做好车辆内外部清洁,包括轮胎。?做好交车区的布置和装饰,更新交车看板上的客户名称。?通知相关人员做好准备,尤其是服务交接人员。?在与客户约定时间的前 30分钟,再次与客户确认准确的到店时间。到店接待?客户到店时主动出迎。?引导客户到休息区落座,茶水。?收集详细的客户信息,完善客户信息卡,作为后期客户关怀的资料。交验车辆?跟客户说明交车日主要的环节,预计结束时间。?邀请客户一起检验车辆,并提示车辆功能使用注意事项。?确认无质量瑕疵后,请客户在车辆确认单签字。交车手续?介绍办理各种手续的环节、所需资料、大概时间。?确认客户付款方式,并引导客户付款。?将购车发票、保修手册、使用说明书等相关材料集中交付客户。?说明会有专人陪同客户办理购置税、上牌等项目。服务交接?销售人员引导客户,介绍给售后服务负责人。?服务人员介绍专卖店服务能力、车辆保修权利、使用保养常识、紧急救援等。?介绍服务顾问、服务热线等联系方式。交车仪式?背景板、音乐、红绸等烘托热烈的交车气氛。?给客户赠送一份交车礼品。?邀请客户与销售、服务人员一起,在交车点合影,说明会在展厅展示并寄送给客户。送别客户?告知客户随后会有人员对其进行回访,让客户有心理准备。?礼貌送别客户,提示客户就近加油,注意安全行驶。 4 、详细的流程分解和动作标准 1 )交车预约目的: 与客户确认交车时间、地点,介绍交车流程和所需时间,同时提醒客户携带的资料。确认后,专卖店人员开始