三位一体车.doc

3、三位一体交车
自从进店看过这款白色的和悦轿车,赵先生就忽然发现自己喜欢上了它,无论是配置还是价格都挺合适,试驾后感觉也很不错,而且还可以分期付款,专卖店还送全套的车内装饰,这些都让赵先生很满意。回家跟媳妇一商量,决定就是它了!一时没有现货,销售员说大概一个星期可以到货。交了订金后,赵先生就开始紧张而兴奋地等待着销售员的电话了。现在眼看着一周时间就到了……而专卖店这边,昨天刚刚到了一板车的新车,其中就有赵先生预订的那款,销售员已经开始准备跟客户联系来交车了。
三位一体交车就是指在新车交车的当天,销售人员和服务人员一起,为客户提供充满热情而又规范、安心的交车服务。这种经过仔细设计的交车过程可以充分满足客户的兴奋心理,也能因为服务的早早介入让客户对后期使用感到安心,同时也为新车期挖掘客户身边的潜在客户做好前期的铺垫。
1、交车日客户的特点
很多客户都是第一次购车,交车当天绝大多数客户都会沉浸在即将拥有新车的兴奋中。尤其是家庭用车的客户,非常希望把这种快乐和其他人尤其是家人和朋友分享,希望专卖店当天的接待能充分体现一个车主受到的重视。
客户希望自己提到的车没有质量瑕疵,尤其是外观没有磕碰刮擦,没有色差,整车质量稳定,刚提到的新车不会出现这样那样的质量问题。
听说过买车还要办理上牌、保险之类的手续,但自己并不清楚具体怎么办,到哪里去办。希望专卖店能有人帮助自己,他们毕竟会熟练得多,这样自己很快就能舒心的开车上路。
对车子使用和养护不甚清楚,希望能了解到自己可以享受到的车辆保修权利,了解到车辆使用中的注意事项,尤其是刚到手的新车该怎么开才能更好的保证车辆性能。
以上这些都是客户交车日的关注点,尤其第一点,也就是刚提到车的喜悦是最突出的。他的这种兴奋一定要得到很好的照顾,否则如果交车过程不够流畅或者出现瑕疵,都会影响到客户的情绪,甚至产生刚付过款就不受重视这样的心理落差。
其他的一些客户需求,包括新车质量确认、代办上牌、服务政策、保养知识等,以及专卖店还希望跟客户沟通的代理保险、车友会入会、参加爱车讲堂等事宜,也都贯穿与整个交车过程,但要注意沟通技巧,不能冲淡了客户热情而兴奋的交车心理。
2、客户关系维护重点
交车过程精心设计,包括热情流畅的接待流程、烘托气氛的现场物料布置等,充分满足客户新提车的兴奋感。
确认产品质量避免初期外观争议。介绍车辆功能、协助新车上牌、保险等事宜,帮助客户完成新车上路前的各项手续,让客户感到舒心。
售后提前介入,实现销售和服务的无缝衔接,让刚提到车的客户对后续服务感到安心。
3、关键业务流程简介
各环节重点事项列表
业务环节
重点事项
交车预约
车辆到店后,做好入库前的PDI检查,确认没有质量瑕疵,填写车辆验收单。
如果交付的是库存车辆,交车前一天也要再做一次完整的PDI检查。
在跟客户约定的交车时间内,一定要通过事先约定的方式跟客户确认交车时间。如果车辆不能按时到店,及时通知客户并表示歉意,必要时采取一定的补救措施。
确认交车时间和地点的同时,简单解释交车流程,提醒客户需携带的相关证件材料,确认付款方式。
交车前准备
再次确认车辆状态,尤其是拉手、座椅、灯光、手套箱等常见客户接触点状态良好。
做好车辆内外部清洁,包括轮胎。
做好交车区的布置和装饰,更新交车看板上的客户名称。
通知相关人员做好准备,尤其是服务交接人员。
在与客户约定时间的前30分钟,再次与客户确认准确的到店时间。
到店接待
客户到店时主动出迎。
引导客户到休息区落座,茶水。
收集详细的客户信息,完善客户信息卡,作为后期客户关怀的资料。
交验车辆
跟客户说明交车日主要的环节,预计结束时间。
邀请客户一起检验车辆,并提示车辆功能使用注意事项。
确认无质量瑕疵后,请客户在车辆确认单签字。
交车手续
介绍办理各种手续的环节、所需资料、大概时间。
确认客户付款方式,并引导客户付款。
将购车发票、保修手册、使用说明书等相关材料集中交付客户。
说明会有专人陪同客户办理购置税、上牌等项目。
服务交接
销售人员引导客户,介绍给售后服务负责人。
服务人员介绍专卖店服务能力、车辆保修权利、使用保养常识、紧急救援等。
介绍服务顾问、服务热线等联系方式。
交车仪式
背景板、音乐、红绸等烘托热烈的交车气氛。
给客户赠送一份交车礼品。
邀请客户与销售、服务人员一起,在交车点合影,说明会在展厅展示并寄送给客户。
送别客户
告知客户随后会有人员对其进行回访,让客户有心理准备。
礼貌送别客户,提示客户就近加油,注意安全行驶。
4、详细的流程分解和动作标准
1)交车预约
目的:
与客户确认交车时间、地点,介绍交车流程和所需时间,同时提醒客户携带的资料。确认后,专卖店人员