4S店新车销售流程.ppt

TOYOTA销售店
新车销售流程培训
（结合神秘顾客调查要点）
SSI对于销售的影响
访问品牌经销商的顾客总人数
100,000
100,000
100,000
访问品牌经销商但没有购买的顾客总人数
39,980
36,244
35,014
购车者
60,020
63,756
64,986
% 销售增长
%
%
增加的收入 (元)*
448,320,000
595,920,000
增加的利润(元)**
11,656,320
15,493,920
强势的销售网络帮助实现销量和利润的最优化，而用户满意度是关键
(以某品牌有10万顾客访问它的经销商为例)
*交易中位价：120,000元 (来源: . Power 2009中国SSI)
**车子毛利率为 % (来源: . Power 2009中国DAS)
经销商销售表现评分为5-6分
经销商销售表现评分为7-8分
经销商销售表现评分为9-10分
来源：. Power 中国SSI
忠诚度和推荐意向
推荐经销商
从同一经销商处购车
推荐品牌
再购买同一品牌
%一定会
10年SSI调查项目包括面访调查、神秘顾客调查和直邮问卷调查；
① 面访调查问卷（满分1000分）
，整体上分为销售满意度调研-甄别问卷、电话访问甄别问卷、面访甄别问卷以及销售满意度调研问卷四大部分构成；其中销售满意度调研问卷为主体部分，包括几大类问题：关于您和您的新车、开始购车经历、评价您的经销商设施、评价您的交易条件、评价书面文件和贷款过程、评价销售人员、交车、经销商处经历、推荐及再次购买的意向、背景资料等。
② 神秘顾客调查问卷（满分100分）
神秘顾客调查主要是对广汽TOYOTA 流程标准的检测，因此其问卷构成源自广汽TOYOTA的销售流程，包括电话接待、来店接待、商品介绍、试乘试驾、洽谈、送别顾客、店内工作人员等64个要点。
③ 直邮调查问卷
直邮问卷调查是采用给顾客邮寄问卷的形式调查顾客的满意状况，分为第一部分基本信息、第二部分购车经历。购车经历又包括服务开始、销售店设施、成交、购车书面文件处理、信贷服务过程、销售人员工作表现、交车时间、交车过程、投诉经历、整体评价等。
★新车销售流程★
诱导活动
来店接待
商品介绍
试乘试驾
洽 谈
达成交易
交 车
客户跟踪
1
5
3
8
6
4
2
7
1、诱导活动
发掘潜在客户，
溶入社区，与
客户建立长期
稳定关系。
电话诱导、
直接拜访、
店头文化公益活
动、节日促销、
试乘试驾会、客
户联谊会等。
电话接待
★核心
★活动内容
★考核点
销售工具
来电顾客登记表