客诉处理流程1.doc

东莞宝捷电子有限公司
编号:BJ-QC-08
版本:A版
发行日期:2014/06/15
客诉处理流程
修订:0次
生效日期:2014/06/15
共 4 页
第 1 页

为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,.

凡顾客通过电话、信件、.
:
重大品质信息: 指涉及发生顾客公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息.
较大品质信息: 指发生较严重的品质问题, 对本公司造成重大品质损失、严重危害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度, 顾客反映较为强烈的品质信息.
一般品质信息: 指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息.
外部品质信息: 指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息.
内部品质信息: 指在本公司产品试产、制造过程中产生的品质信息.
重复发生率: 指同一品质问题的重复发生次数.

输入
流程图
输出
责任单位
重点提示/说明
相关文件及表单
顾客投诉
品质信息的处理
投诉信息来源
客诉处理单
业务部及品保部
品保部开出客诉处理,描述客户抱怨内容要求及处理时限, 并提供图片或不良附样.
“客诉处理单”
客诉处理单
客诉处理单
品保部相关部门
客诉处理单应在品保部备案并确定处理方案,同时传递到各相关单位(详见补充说明)
“客诉处理单”

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客诉处理单
改善回复
实施效果确认
改善回复
客诉处理单
品保部责任部门
.
(顾客有特殊格式的还应按顾客格式回复)
有关改善资料
改善报告确认
NG
改善对策及有关改善资料
OK
改善对策及有关改善资料
责任部门主管品保部
,(外部顾客投诉).
改善对策书及有关改善资料
改善对策及有关改善资料
改善对策报告
品保部责任部门主管
1. 责任部门应确保实施改善措施后,相同的质量问题不再重复发生、
改善对策报告“客诉效果确认一览表”
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输入
流程图
输出
责任单位
重点提示/说明
相关文件及表单
改善对策报告
信息统计
对策的标准化
改善对策报告
品保部客诉担当者
责任部门改善改周期时限要求内完成