《客房服务与管理——客房清洁》教案.doc

授课内容：《客房服务与管理》第三章 客房的清洁保养 第一节 客房清扫的准备
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知 识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
能 力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节 客房清扫的准备
一、客房清扫的规定
【讲解】
1． 清扫工作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。
2． 养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。
3． 注意房间挂的牌子。注意“请勿打扰”(Don’t Disturb)标志和反锁标志。
4． 养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通报，待客人 允许后，再进入房间。
养成开门作业的习惯。在房内作业时，必须将房间打开。
讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
厉行节约，注意环境保护。
阅读教材，书写笔记
学习新的知识，了解和掌握客房清扫规定的内容。
【模拟练习】
分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人为住店客人）模拟练习：清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。
上讲台实际演练
通过游戏式的练忆。
【提问】
如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时 响了，你应该怎么办？
【讲解】
作为服务员，此时不宜接听 。
因为：
（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。
（2）要考虑维护客人的隐私权。
（3）避免不必要的误会。
思考、讨论、回答
联系实际案例，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力。
【多媒体课件】
见光盘：《客房清扫规定》
认真看，对照实际操作
增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。
【板书】二、客房的清洁卫生质量标准
【讲解】
感官标准。包括：
（1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。
（2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
生化标准。包括：
（1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；
（2）空气卫生质量标准；
（3）微小气候质量标准；
（4）采光照明质量标准；
（5）环境噪音允许值。
阅读教材，书写笔记
　
进入新知识点，激发学生学习兴趣 。重点掌握“十无”和“六净”。
【提问】
客房清扫卫生质量的感官标准是什么？
为什么必须重视客房的生化标准？
分析讨论回答，
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
巩固知识。
【板书】三、客房清扫前的准备工作
【讲解】
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为：
到岗前的准备工作。包括：
（1）更衣；
（2）接受检查；
（3）签到；
（4）接受任务；
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
掌握知识。明确本节重要知识点。
（5）领取钥匙和呼叫机；
（6）进入楼层。
到岗后的准备工作。包括：
（1）准备好房务工作车；
（2）准备吸尘器；
（3）了解、核实房态；
（4）确定客房清扫的顺序；
【投影】
客房房态的种类
名称
英文缩写
定义
住客房
走客房
空房
未清扫房
外宿房
维修房
已清扫房
请勿打扰房
贵宾房
长住房
请即打扫房
轻便行李房
无行李房
准备退房
加床
认真阅读教材，然后填写表格
增加学生对各种房态知识的掌握。进一步巩固知识。
【提问】
如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵循怎样的顺序？
思考、讨论、