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销售流程及规范


来电接听流程图

当值销售员，询问客人有什么帮助的？
 不能一句简单的“不在”
而挂单电话。
询问项目情况 询人
转接 告知对方不在，是
否需要留言
 价格只说范围，不说具体
转交留言条
范围幢号的具体价格，以
一房一价与价格时效的
简单回答，具体情况请其来现场了解
效性来应对来电。
互留联系电话与方式  如要求邮寄资料，婉言拒
绝。
当值销售员填写“来电登记表”，并报案场经理备案
 问到折扣，一律告知没
有。
当值销售员负责跟踪
 问道容积率、绿化率等专
业问题，以电话的通话质
量不是很好请其来现场
了解来应对此通来电。
来电接听流程与规范要求
第一步。第 1 声铃声响起。当值销售人员准备好接电话（销售人员接听电话必须按接听、接待
的排次表进行）。
第二步。微笑、准备来电登记表(详见“来电接听规范用表样”)。
第三步。左手提起电话，右手取笔，准备随时记录并保持音量与姿势，以免影响其他人员工作。
微笑的说道“您好，杭州嘉园。请问能帮您什么忙？”。
第四步。如果电话询人，则礼貌的使用“请稍等”并将电话转交。如果所询人不在，则礼貌的
告知对于“某某请不在 ，您需要留言吗？我可以帮您转达。”。
第五步。当客人在电话中讯问楼盘项目时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、
“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后在给客人以清楚明确的
回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
第六步。当客人在电话中讯问楼盘项目时，问题价格范围、折扣、土建结构等敏感话题时因婉