银行大堂经理考核管理办法.doc

附件 1 商业银行大堂经理考核管理办法第一章总则第一条为确保零售银行战略的实施,提高我行大堂经理的基本素质和业务水平,提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌,建立外部以客户经理营销,内部以大堂经理、贵宾理财经理维护,后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系,特制定本管理办法。第二条本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。第二章大堂经理选聘的基本原则与管理第三条各网点原则上配备一名专职大堂经理,全面负责大堂服务工作,网点达到一定规模后,分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值,保证营业时间大堂经理岗位无空缺, 并正常履行服务、营销、疏导等职能。第四条大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。第五条大堂经理选聘的基本条件热爱零售业务,善于与客户沟通。具有金融专业理论知识, 超过一年的柜台或零售业务从业经验,持有 AFP 资格证书的优先考虑。第六条大堂经理为专职岗位,除了可以兼任零售部经理外,不得兼任其他岗位。第七条大堂经理的考核实行按季考核,定性考核与定量考核相结合,分行考核与支行(含分行营业部,下同)考核相结合, 考评结果与绩效薪酬挂钩,并作为续聘和晋升降级的重要依据。第八条大堂经理的日常管理由各网点负责,关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导,人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要, 对大堂经理进行经常性的培训,并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。第三章大堂经理的岗位职责与主要任务第九条大堂经理的职责与任务 1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。(1)要求柜面人员在营业开始前做好班前准备,确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。(2)确保营业厅内各类物品摆放整齐有序;(包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放) ,确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性,不允许出现过时的或不准确的宣传材料;确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好;确保营业厅内的便民设施正常运行,达到总行规定的基本标准(笔墨出水流畅;老花眼镜清晰可见、可戴、可用;自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等)。对以上项目每天应至少检查两次,发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。(3)营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围,在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。(4)协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作,对分行培训过的新产品以及相关知识,在员工中开展二次培训。 2、客户关系维护。(1)大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作,协助落实《深圳分行大客户服务规范》的各项服务要求。(2)客户进入营业厅之后,如大堂经理身边无其他客户, 需在 10秒钟之内迎上前去接待客户,并迅速判断出该客户是老客户还是新客户,属于哪种客户群体,可能需要什么样的服务, 从而采取不同的方式与客户交流,向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户,要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询,实事求是地给客户提出合理的理财建议。(3)营业厅内客户较多时,要引导客户通过自助设备办理零售业务,并根据业务需要设