呼和浩特市物业服务二级标准.doc

呼和浩特市物业服务二级标准
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呼和浩特市住宅二级物业服务标准


1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、电脑、传真机、复印机、打印机、网络等办
公设备。
公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、
服务标准、物业费构成、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。
4、设置并公示24 小时服务电话。

1、物业从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2、物业从业人员分岗位统一着装，佩戴统一标识，仪容仪表整洁。
3、物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。应根据实际工作需要配备具有蒙语和外语（如英语）会话能力的工作人员。
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4、物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和服务意识，服务主动热情。
5、物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，工作期间还应进行技能和继续教育培训。

1、物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。
2、物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。
3、物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理制度。

1、物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清晰，并应符合《物业管理企业财务管理规定》。
2、物业服务收费实行明码标价。物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字〔
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2014〕1029号）的规定。实行酬金制方式收取物业服务费的，物业服务企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。
3、物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取，并应符合《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字〔2014〕1029号）以及政府价格主管部门的相关规定。

1、物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。
2、应根据档案性质的不同，分类进行管理，并建立相应电子档案，管理的档案主要包括：
业主及物业使用人资料；
物业服务企业日常管理文件、记录；
物业服务档案；
投诉处理资料；
物业竣工验收档案；
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进行劝阻并报告相关行政主管部门。
4、水、电急修应在20分钟内到达现场，其他报修应在半个小时内到达现场，维修回访率不低于100%，保留回访记录并入档。
5、对业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉应及时响应，并将处理结果在48小时内回复，投诉回访率不低于100%，保留回访记录并入档。
6、每年应至少进行2次客户满意度调查，调查覆盖率不低于40%，汇总分析调查结果，对薄弱环节持续改进，保留调查记录并入档。
7、每月应组织1次项目服务质量检查，重大节假日之前组织专项检查。
8、应设置公共信息栏，至少每月更新一次，同时配合相关部门进行公益性宣传。设置政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公示栏及物业服务企业意见箱、业主委员会工作建议箱。
9、可建立智能化信息管理系统，使用智能“一卡通”，为业主提供便捷服务。
10、每年至少应组织4次社区文化活动，重要节假日之前应组织装饰美化活动。
11、按合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
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12、项目经理接待日每月不少于2次，设施设备开放日半年不少于1次。

1、委托物业服务企业提供特约服务的，应签订特约服务委托合同，明确委托事项和各方权利义务。
2、物业服务企业委托专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3、专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。
4、对专项服务进行监督及评价。
、维修养护

1、建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2、运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3、每年组织一次房屋使用安全检查。
4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行