淘宝售后培训流程图.docx售后流程图
未发货
查件
退款
其他
缺货需联系顾客
忘点发货需联系打单部上传物流 全额退款
系统或人为漏单 补发 告知单号
更换尺码 可以备注的情况下不退款，降低退款率
不想买了 问清原因尽力挽留实在不行办理退款
根据顾客要求酌情处理
跟踪物流
回访顾客
未收到
联系快递
回复顾客
回访顾客
全额退款
丢件 核实信息 注意登记 补发
告知单号
跟踪物流
回访顾客
查件
拦件 {因错发重发或者换快递 } 联系快递退回
疑难件 快递反应派送未成功 联系顾客
E 邮宝 全国查询电话 11185 回复顾客
跟踪信息
回复快递
收到拆包
回访顾客
退回仓库
已发货
少发
核实信息与重量低价销售
全额退款
确定少发 补发
退部分款 顾客申请
告知单号同意退款
跟踪物流
回访顾客
错发
全额退款
+ 退货寄回运费
安排退换
顾客退回
拆包处理
安排换发
告知单号
跟踪物流
签收后退寄回运费
低价销售
退部分款
顾客申请
同意退款
质量 全额退款 + 退货寄回运费
问题 安排退换 顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费
特殊情况 例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换 最大限度内争取利益最大化 {不能惹怒顾客 }
同意退款
七天无理由退换 买家申请 卖家同意 买家退货 拆包处理 退回仓库
基本步骤：
安抚顾客
2
核实信息
查明原因
备注：
3
联系处理
全力解决
1
所有问题需登记售后软件，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。
4
跟踪进度
真诚道歉
2
丢件问题要登记好表格。一
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