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《导游业务》 2 导游人员
第二章导游人员
第一节导游员的概念与分类
第二节导游员的职责
第三节导游员的素质
第四节导游员的修养
第五节导游员的培训、考核和管理
第一节导游人员的分类
一、导游员的概念
导游人员:(tour guide)是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
生活中,我们经常听到”导游”这个词1>.那么”导游”究竟是什么呢?
导游活动
导游活动是指导游人员受旅行社委派,陪同旅游者旅行、游览,为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。
问题:为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行,甚至是没有灵魂的旅行”?
导游人员的分类
1、按业务范围分:海外领队、全陪、地陪、景点导游员
2、按职业性质分:专职导游员、兼职导游员
3、按使用语言分:中文导游员、外语导游员
4、按技术等级分:初级、中级、高级、特级
第二节导游员的基本职责
1、按接待计划安排和组织参观游览
2、负责导游讲解、介绍中国文化
3、配合督促相关单位,保护安全
4、耐心答疑、协助处理问题
5、反映游客意见,协助安排活动
案例 1 导游人员未尽职责,应受处罚
2002年5月的一天,新加坡一服装加工业者旅游团(无领队)来杭州旅游,由杭州市某旅行社接待,地陪是小柯,在参观了杭州著名的老厂都锦生丝织厂后,这批服装业游客都对该厂产生了浓厚的兴趣,并向导游员提出了取消第二天的景点参观,请小柯或旅行社出面安排一次座谈的建议,有关超支费用由游客支付。对游客的建议,小柯不但没有向旅行社汇报,还以计划外项目不能相助为由擅自拒绝。旅游团成员再三恳求,可小柯铁石心肠,其做法激起游客强烈不满。旅游一结束,他们即向我国旅游行政部门提出投诉。回国后,又在新加坡报纸上登出此事,产生了很不好的影响。
分析
导游人员基本职责中有一条:“反映旅游者的意见和要求,协助安排会见、座谈等活动。”依照此规定,结合本案例中的具体情况,该旅游团要求导游员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅游团做好联系安排工作,不能因为自己对座谈不感兴趣而加以拒绝。
由于他拒绝了游客正当合理的要求,并造成了不良影响,小柯应受到一定的处罚。依照《导游人员管理暂行规定》,旅游行政管理部门给予小柯行政处分,并做出扣留导游证和导游证书的处罚。
为了尽快挽回此事造成的不良影响,我国的有关旅游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅游团赔礼道歉,并把此事的处理结果通报给他们。
第三节导游员的素质
良好的思想品德
渊博的知识
独立的工作能力和创新精神
竞争意识和进取精神
较高的导游技能
身心健康
仪容、仪表
做导游可真不容易!!
案例2 导游员的道德素质
一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游,,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时,听到旁边有游人谈论起某景点没去过,我付了她钱,她总不会骗我吧。后来一打听才知道,原来是导游小姐根本就没带己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。
分析:
1. 随着旅游业的发展,各地都爱不断完善各项旅游