质检流程及标准.doc

.. -
. . -
呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述
第一节：岗位描述
1、创立和维护呼叫中心效劳品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进展在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反应，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改良意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进展培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
第二节：质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、效劳质量监控标准、效劳质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进展效劳质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监视质检员完成日常工作。
.. -
. . -
4、每天抽查录音，将出现的问题进展整改、通报，确保效劳质量。
5、负责工作现场效劳品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改良措施，并跟踪改良措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户效劳代表的效劳质量进展点评，提高效劳质量。
8、负责对新进员工进展效劳品质、效劳流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户效劳代表效劳质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进展考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规〔日常管理制度〕
，遵守公司各项规章制度；
2.    按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；
，保持积极的工作面貌；
，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；
，节约水电，珍惜公司财产；
，不说脏话粗话，保持室安静；
，不得将水倒入垃圾筐；
，出入佩带工牌；
.. -
. . -
，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
，不得用办公拨打与工作无关的；
，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，。
呼叫中心质检运营手册之三：质检工作流程及说明
质检流程说明
1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进展监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2 质检专员根据相应监控标准将录音容，将问题填写客户代表监视记录表
3 根据座席在中出现的问题进展单独的指导
4 质检专员进展辅导并制定改良方法
5 质检专员针对改良方法进展跟踪，得到反应结果
6 质检专员针对共性的业务知识问题进展汇总
7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8 在相关业务培训完毕后进展跟踪得到反应结果
..