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就餐临近结束,茅台瓶中还余半杯酒,主陪刘先生要求把酒倒给主宾王先生,但王先生不让倒,服务员板着脸说: “一个让倒一个不让倒,到底听谁的啊,我是一个服务员,你们难为我干嘛? ”大家一看到服务员的神情,弄得一群客人很尴尬。请问如果是你将如何做? 解析: 待客的服务“热情”要求标准是:待客礼貌,面容微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照料周到。遇到这种情况,要用灵活的方式去处理,可以先拿着酒瓶在空中停留几秒,等一方客人妥协后再倒, 或者说一些祝酒词来取悦客人,让客人高兴的接受;很显然这位服务员没有足够的耐心去开展工作。张先生与他的同学十年没有见面了, 喝的非常高兴,不知不觉张先生已经喝多了。作为值台的你应如何为醉酒的客人服务? 评析: ①客人有醉酒迹象时,服务员应礼貌拒绝再给客人添酒; ②及时给客人递上一道热的香巾,并送上一杯热茶或醒酒茶; ③如有呕吐应及时清理污物,并提醒客人的同学给予照顾; ④如醉酒严重,应征得客人同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系; ⑤如有客人醉酒闹事,应报告上级或保安部,以便及时处理。 2011 年年初四预订全满, 666 和555 登记的都是营销部经理代订的,迎宾在引领时只问客人是否是营销部经理代订的,没有进一步确认,就把 666 的客人带到了 555 。通过这个案例请问如何避免在预定房间、取消房间、引领时不出错? 评析: ①预定时一定要写清楚预订者的单位、姓名和电话号码; ②是内部人员代订的,尤其是当一个人同时预定多个房间时,一定对每个房间预定信息进行登记, 以免造成引领出错; ③取消房间时,一定要给客人重复预定单位、姓名和电话号码,尤其是电话号码一定要复述。④引领人员熟悉预定情况,在引领时一定要与楚客人仔细核对预定信息。王先生在零点厅举行订货会,客人还没有走完,服务员就开始让传菜生撤台,服务员在操作中声音太大,让王先生很反感,让动静小点,也没有人理睬,当其他客人让其给倒点茶水时,动作也是慢腾腾的;王先生实在是忍无可忍,就对服务员说:找你们的经理过来。服务员也没有积极的回应客人, 就不了了知,王先生在结账时发现有客损, 才知道客人摔的餐具也没有给他说,就直接记在账上了。请你指出在这个案例有哪些做的不足? 三、未经客人同意就将破损餐具记在账上,让客人有种被欺骗的感觉,同时无形中也降低了酒店的形象度。四、被动的、慢腾腾的给客人提供茶水服务,严重违背了优质服务的十字方针,即热情、礼貌、及时、周到、灵活。五、客人举行订货会议,肯定会在酒店呆很长时间,而管理人员却没有发现这些问题,说明管理人员发现问题的能力有待提高。最后管理人员代表酒店向客人道歉,并进行了适当的打折,责任人和相关管理人员也在不同程度上受到处罚;如果再发现类似的问题, 当事人开除,负责人一年内不晋级。评析:这种现象发生在四星级的酒店确实是不可思议, 简直和路摊上的服务一样。与星级酒店提倡的热情、主动、耐心、周到的服务有着天壤之别,服务员在日常工作中切忌对客人生、冷、硬的服务态度;酒店出现这种情况,管理人员应好好的反省自己的工作;让我们分析一下这个案例中有哪些做的不够到位: 一、在服务中为了给客人提供一个温馨、安静的就餐环境,酒店行业特规定服务操作四轻,即走路轻,说话轻, 开门轻,拿物品轻。二、客人未完全走,就让传菜生撤台,给客人造成了一种故意撵客的错觉,同时也违反了酒店黄金标准中凡是酒店员工看到客人必须是亲切礼貌的。一桌老大爷在酒店吃婚宴预席,服务员看来心情不好,一副谁欠她的样子,客人落座后也不给客人添倒茶水,接连启开两瓶酒就给客人倒,此时客人说: “服务员把这桌婚宴菜单给我们看看”。她漫不经心的从抽屉拿出一份菜单给客人,客人越看越不像是这餐的菜单,就提出了疑问,服务员顺口小声嘀咕了一句:什么熊人!老大爷听后非常的尴尬,气的他直接找经理投诉。通过这个案例给你的启发是什么? 评析: 这名服务员的素质有待提高,用句苛刻的话来说,管教不严,不尊重长辈。如果我们不立即采取补救措施,我想这位老大爷不会对我们酒店有什么好感了。酒店业提倡用心服务,用情服务,以此来感动客人,形成回头客的良好局面,应按照规范化、程序化的服务流程去操作,她却倒好事先也没有征询客人是否同意,接连启开两瓶酒,并且不负责任的拿张别的就餐菜单给客人看,并显出不屑一顾的表情, 她忘记了客人是什么?客人就是上帝,就是衣食父母, 没有他们的到来,酒店就不会有任何收入,而酒店没有了收入,也就不会提供这么多就业岗位,更别说让企业拿出更多的钱来培养员工和提高员工福利。 2010 年大年初四, 239 就餐的是济南监狱的, 就餐完毕后,客人打电话说他的包丢在包间了,但是我们这边确实没有客人丢的包。最后客人报警, 110 的人把服务员叫到派出所问话,也没有查出什么。在今后的工作中如何