基于crm的电子政务研究论文.pdf

武汉理工大学
硕士学位论文
基于CRM的电子政务研究
姓名:陈韦伶
申请学位级别:硕士
专业:信息管理与系统
指导教师:王虎
20070401
摘要为强调服务的发展取向。然而新形势下,现实服务存在着服务功能缺乏整合,政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具,有助于公众与政府之间个性化新的领域已经引起国内外各级政府及政府信息化专业人士的关注。一些政府信改进现实电子政务服务的不足,全面提升服务效能,推动服务创新都有重要意随着信息化的迅猛发展,电子政务已经成为衡量一个的重要标志。电子政务是信息化社会中政府实施管理的重要模式,采用先进的管理方法及相关的信息技术,对传统政务方式进行系统性地改造,它不仅是一个新的概念,而且是一种新的政府治理模式,它的建构与技术有关,但不局限于技术领域。新世纪,伴随政府职能转变及公众综合素质提高等客观环境发生的深刻变化,电子政务呈现出从重视内部建设逐渐面向公众,从重视管理转个性化服务意识淡薄,服务渠道互动性差等诸多不足。客户关系管理魑R恢秩碌恼铰运嘉凸ぷ鞣椒ǎ郧八有的速度在各个企业中迅速普及。其应用初衷是通过整合客户信息资源,提供更好的产品和服务,从而获取最大的利润。对电子政务而言,盈利并非其运行目标,但政府的职能以及实施电子政务的目标与乃枷肜砟詈驮蚍椒却有着密切的联系。客户关系管理在商业领域已得到成熟的应用,其在政府服务领域的应用潜力正得到普遍认可。客户关系管理理念引导电子政务发展,为关系的培养,使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容,为公众创造独特的服务经历。本文在电子政务建设中引入客户关系管理理念。政府引入魑R桓息化很完善的西方发达国家,如加拿大、美国、英国等地,已经开展了政府引入喙毓ぷ鳌T谖夜庖桓拍罡崭找氩痪茫喙匮芯孔龅脑对恫还唬我国政府应该加大步伐,学习国外成功经验,尽快在政府管理中引入念,促进我国政府职能的转变。通过挠τ茫迪忠怨谖V行模杂义,必将大大改善政府与公众的关系,进而促进社会稳定,带动经济社会的全面发展。关键词:电子政务,客户关系管理,个性化服务武汉理工人学硕士学位论文
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第滦髀研究背景科技手段,加快电子政务建设,以尽快融入国际社会。这既是适应国民经济和政效率,提高对外服务能力,以及促进政府职能转变等工作还刚刚起步,一些平台的资源整合作用尚不明显,绝大多数政府网站停留在从静态发布到单向交之所以出现上述问题,一方面是由于我国电子政务起步比较晚,电子政务随着信息化与知识经济的迅猛发展,特别是信息技术和互联网技术的普及应用,.壕苯佑跋熳盼颐堑纳睿畔⑼缯诔沙の!暗谒拿教濉保将成为人们获得信息和实现社会多种功能的主要载体,电子政务在世界范围内得到了广泛的重视和推进。各国都在以互联网为基础设施,构造和发展电子政务。欧美等主要国家为提高其国际竞争优势,相继推出国家信息化建设,并规划用网络构建“电子化政府”或“连线政府”,作为提升政府效率及便民服务的重点,以建立一个反映人民需求为导向的政府,并以更有效率的行政流程,为人们提供更广泛的、更便捷的信息及服务。发展电子政务已成为政府提高社会公众服务能力与国家综合治理能力的重要手段,将对世界各国的行政管理和改革产生重大而深刻的影响,同时也会对各国的国际竞争力及其在未来世界当中的国际地位产生决定性的作用。作为参与全球竞争中的一员,中国在政府治理领域很有必要积极运用现代社会信息化发展的迫切要求,也是我国科技发展和社会进步的一个崭新的机遇。但我依然较低,通过电子政务来提高行地区还处于萌芽期,几乎没有什么应用;政府信息化的决策者和执行者对电子政务的理念认识不够深入,政府信息化的最终目标尚未明确,面向政府客户的服务理念尚未成为政府网站建设的指导思想;电子政务进程难以与政府改革进程同步,尚未成为引领政府改革的重要理念,围绕电子政务服务的政府业务流程再造尚未展开;政府服务集成度不高,基层政府门户网站作为电子政务服务互的层次,政府网站的在线交互能力和在线事务处理能力很低;绝大多数基层政府网站的服务尚未建立面向政府客户的分类机制,个性化服务的提供水平较低;绝大多数政府网站的信息和服务的深度不够。武汉理工大学硕士学位论文
,许多政府及部门领导对电子政务不熟悉,认识不深刻,管理和运营上还缺乏经验;另一方面由于国家对基层电子政务建设缺乏统一的规范和足够的引导,缺乏机制保障和要求,许多政府机关电子政务建设的动机不充分,服务不完善,创新意识不强,对国外电子政务的建设经验不够重视,在电子政务的建设上缺乏理念引导