《直催基础话术》讲师手册.doc

《直催基础话术》讲师手册.doc《催收人员基础话术》
《直催基础话术》讲师手册
一、 课程介绍
该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话 术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类 型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次 联系、第三方联系的话术。
特别需要说明的就是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课 程，不就是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这就是一般的催 收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输 直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅 要教学员怎么说，更重要的就是让学员明白为什么要这么说，这样才能 使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义 ，运用起来才能得心应
手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽 百出。
二、 课件指引
本课程将根据催收程度与对象的不同，分为运用背景及原则、首 次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理与注意事项等六方面 进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式与客 户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性与递进性 ，建议授
课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。
引言
催收虽然就是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对 的对象仍然就是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务就是一种 非常重要的意识与技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务， 大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户 的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面与催收大 不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象与服务立场的不同。
催收面对的客户与客服面对的客户就是有区别的 ，什么样的客户
要面对催收？就是发生了账款拖欠的客户。 她们就是交行广大客户中 比较特殊的一类群体，她们中的一部分就是我们需要维护的客户，另一 部分就是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考 —下，为什么在催收的客户群里 —
就是我们不冉需要的？可以请学员带着问题进行下曲的培训 ，在课程
结束时再做解答）。
— 客户，催收员就需要兼顾欠款的回收与客户的保留，
既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关 系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收 员来说就是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其就是从事直 催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服 务意识完全丢到十万八千里外了。您会很容易从她们的眼神与言谈中感 觉到她们对这些欠款客户的憎恶与鄙视，可能在座各位现在与将来也会有 类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨 厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾， 如果没有她们的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖
《催收人员基础话术》
欠，还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡，都会主动 去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人就是坏客 户，不拖欠的人就是好客户，就是这样不？如果从利润的角度来瞧，这 个观点显然就是不符合银行方利益的。大家不要忘记，金融业的本质 就就是追求利润的最大化。因此在银行瞧来，优质的信用卡客户恰恰 就就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却就是银行 不太感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了
，
还记得每期账单应还款总额的计算公式么？如果发生了一期拖欠 ，利
息就是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么 变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利 息就是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额 将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不就是简单的累加。大家知 道信用卡的利息就是逾期后按每天万分之五收取，年利率就就是
18、25%,这已经远高于房贷、车贷与一般性商业贷款的利率了，也就就 是说，信用卡作为一项金融产品，为银行所创造的利润就是非常可观的。 可就是如果客户都不拖欠，以上所讲的所有一切就都就是零，我们 的利润也就就是零。
既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收 她们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户就是很特殊的人群，这个 群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想用卡，只就是因为经济紧 张一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖，用不用这张 卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行
《催收人员基础话术》
催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都就是假，一般的催收不起作 用直催在面对这种情况采用的基本策略就就是对什么样的客户用什么 样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软