奇瑞汽车服务投诉处理指南.doc

服务投诉处理指南
一、做好五个方面工作
1、热情接待,虚心听取用户的陈述。
凡是投诉的用户肯定是带有不满情绪,为此,热情对待投诉用户尤为重要。如倒上一杯热茶,对会抽烟的用户递上一支烟,夏天时节送上一杯冷饮等等,这些举措能化解投诉用户不满情绪,是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取用户对不满情绪的诉说,让其发泄,眼睛正视对方,频频点头。一般情况下投诉用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪,为下阶段解决实质问题奠定好基础。
2、无论对与错,主动表示歉意。
用户投诉不能完全证明一定是对的,但作为接受投诉方要主动表示歉意是十分必要的。如果用户投诉是对的,表示道歉这是应该的,即使用户投诉是错的,你的一份歉意就能体现服务站有着博大的胸怀,通过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在,也为服务站发展带来潜在业务机会。
3、耐心解释,及时解决。
当用户投诉与事实不符时,一定要做好耐心细致的解释工作,让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服,这样就不会失去这个用户的业务。反之,如果用户投诉是对的,那就必须在第一时间给予快速解决,在最短时间内化解用户的不满情绪,要真正使用户感到他对投诉价值的实现,使其满意,这样的用户将来必定是你的客户、“回头客”。
4、要有勇气,敢于承担错误和责任。
好多投诉事件得不到有效及时解决,究其原因就是没有勇气承担错误和责任,这是症结所在。只要用户投诉,无论用户采用何种方式,无论投诉的内容是否合理,无论投诉是维修质量还是服务态度,都应该接受和承担,妥善处理,这不是单一的服务问题,同时涉及到法律和道德,是每个服务站必须遵循的原则,也是避免矛盾激化的有效方式。
5、事后回访,增进沟通和了解。
处理完用户事宜后,最好是在一周内给予回访,可以用电话、上门等形式,了解用户对处理结果的满意度,这样做,一方面可以了解用户对处理投诉的认可程度,另一方面又可以掌握用户动向。实际上这也是感情投资,增进感情投资是十分必要的,会使用户增强对服务站的信心和信任感,对服务站提高品牌,稳固用户,发展业务有着意想不到的效果。
二、注意七个方面的事项
1、不要推诿。
当用户投诉时,千万不要推诿,更不能推到奇瑞公司。假如一个投诉用户找到了服务顾问,而服务顾问让其找站长,站长又推到前台或让其找经理,这样一来会使用户不满情绪快速上升,为解决实质性问题留下后患。与此同时更不能让用户找奇瑞公司,从某种意义上来说,特约服务站是奇瑞公司对外窗口之一,理应解决用户日常事务,就算服务站无法解决的问题,也应该由服务站和奇瑞公司联系。让用户直接面对奇瑞公司就会造成矛盾的解决失去缓冲余地,这种做法是对服务站、对奇瑞公司、对用户都不负责任的一种表现。
2、不能对待投诉用户不冷不热。
用户找到你投诉,从某种程度上来讲是对你的信任,如果你对用户不冷不热,马上会使投诉用户对你失去信心,认为你没有诚意,从而产生怀疑和反感,将不利于问题的解决。
3、不要轻易打断用户的陈述。
投诉用户向被投诉者陈述,使不满情绪得到发泄,中途突然打断是十分不利的,同样也是对投诉人的不礼貌。
4、不要强调主观理由。
首先我们要了解投诉用户的心态,一般情况下投诉者都认为自己是对的,通过投诉以达到自己期待的目的,如果你一味强调自己的主观理由,极容易挫伤用户的自尊心,致使不满情绪升级,激化矛盾。