服务投诉管理制度.docx

服务投诉管理制度
一，目的
为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度
二，适用范围
客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满， 并通过各种方式提出投诉的， 均依
本制度的规定办理：
服务态度
专业素质
服务效率
其他以上为列明的关于服务方面的内容
三，投诉途径
1， 客户投诉电话：
2， 客户投诉邮箱：
3， 客户投诉处理流程
1， 接受客户投诉
A ． 由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，
填写《客户投诉记录表》 。
B ． 了 解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合
理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。
C． 及 时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》 。
2， 被投诉部门调查处理
A ． 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。
B ． 根 据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。
C． 部 门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。
D ． 投诉客户得到满意回复后， 被投诉部门主管应填写 《客户投诉记录表》 并发送
给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。
3， 客户回访
A ． 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。
B ． 记 录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
C． 向 被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服
务质量和服务水平，降低投诉率。
4， 资料备档
A ． 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。
B ． 对 于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经
理可分权限查阅。
四，客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
五，处理原则
1， 耐心： 耐心倾听客户的投诉， 不要轻易打断客户的抱怨和牢骚， 鼓励客户提出意见。
2， 态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3， 反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。
4， 语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。
5， 重视程度高： 根据投诉级别， 由相应的主管人员亲自解决投诉， 会化解客户的怨气。
6， 坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。
六，客户投诉处罚与处分
1， 员工有下列情节之一者，处以 30— 100 元/次的经济处罚：
A ． 服务态度不佳，服务效率低下
B ． 对 业务工作不熟悉，无法提供专业服务
C． 不 尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。
2， 员工有下列情节之一者， 给予警告处分， 同时给予 200 元/次的经济处罚， 扣除月度
绩效考评 5 分，并通报全公司：