客服主管职责.pdf

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一、客服部简介
客服部是一个“售后服务”部门，它是广大用户与公司之间沟通的桥梁，是解决用户问题、
维护公司形象的一个特殊部门，客服工作的好坏直接影响着客户满意度，关系到客户日后是
否继续使用我们的业务。对此，我们客服部把“客户至上，服务周道”作为我们总的服务宗旨，
把“维护公司形象，妥善解决问题”作为我们服务工作的基本出发点。我们会在加强业务培训
的同时，着重加强服务意识方面的养成及服务技巧方面的提高，力争在短期内让每一位咨询
员都练就良好的耐心、真诚的热心、服务的细心，用真诚的服务去“面对”每一位用户，避免
因服务问题造成不应有的损失。
二、客服部服务质量要求
1. 客户服务电话接通率≥90%；
2. 客服应答及时率≥90%；
3. 客服应答接听时限≤15 秒；
4. 对于用户投诉处理必须在 12 小时内答复，并在48 小时内解决用户投诉（特殊疑难用户
除外，视情而定）；
5. 客服处理满意度：对有理由投诉的客户，要求达到 100%满意
三、客服部相关制度：
由于客服部是一个比较特殊的部门，需要有完善的规章制度来严格要求每一位客服人员，例
如：客服部经理职责、值班长职责、客服部坐席职责、客服制度、交接班制度等。
（一）、客服人员职责
1、客服经理职责
1)部门行政管理：管理制度的制定修改，管理政策的实施，部门内部考核制度的制定等；
2)主持客服部的工作：处理内部所有的工作方面的疑难问题，协调整理并负责与各部门领导
的协调与沟通；
3)制定协调部门各阶段工作计划、工作重点以及培训计划；
4)协调客服员工之间的工作，做好人员考评；
5)处理疑难投诉，与运营商或客户直接联系解决；
6)员工培训，定期对部门内部就业务进行分期培训考核；
7)对新员工面试、考核、试用、转正；
8)接听用户来电，随时掌握业务变化并做好相应处理。
2、客服组长职责
1) 接听来电：负责用户的业务咨询，为用户解答如何参与短信互动，如定制或取消业务及 : .
资费方面的咨询，认真记录来电内容；
2) 受理投诉、协助取消退费：用户对业务资费等方面的不满意，运营商客服代用户来电及
传真或邮件反映对资费或业务其它方面不满意，受理其投诉，视情况安排退费，并及时回复
客服或用户；
3)每周总结上周工作情况并制定下周工作