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客服管理实用制度电商
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部门管理制度
客服
一、 目的商店优惠劵补偿买家。若是后台所有信息完好正确，要求买家拍照，再次做出致歉恩赐补发。
④ 到货延缓：职工发货延缓，客户地址联系方式不详，快递公司问题
先把客户订单物流信息调出，分不同样情况进行快递催单，致歉和灵便讲解。必然第一时间告诉买家，主动跟进，决不同样意买家再三督促、忘记盘问等现象发生。
⑤ 运输破坏：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。
⑥ 质量问题：买家需供应照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。
⑦ 以上所有问题，值班客服必定进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。
2 、 中差评办理
① 售后客服每日准时盘问“好评助手”，建立中差评记录表格。
表格内容包含：时间、旺旺 ID ，联系电话、购买物品，议论内容、严重程度、处
理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展情况（已删除 / 更正、答
应 XX 时间更正、拒绝更正、等待补偿后更正）。
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② 议论严重的优先办理，查察聊天记录，认识客户交易细节，留言旺旺（带删除
链接），进而短信发送，如
48 小时无响应，进行电话沟通（上午
10 点左右，
下午 16 点后）。
③ 记录每次办理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后办理流程、
留言规范、话术技巧进行完满更新。
3 、
财务制度
① 售后过程产生的任何资本出入，不论金额大小必定填写清单、签字上交部门主
管 。
② 给买家返款时间由客服部灵便拟定，每笔返款必定做好支付宝备注信息：内容
+ 客服姓名（如：删除中评
_xx）。
五、
严禁事项
1 、
不要强硬的拒绝客户。
2 、
不要与客户激烈争吵。
3 、
不要讽刺客户及说出客户的错误。
4 、
不要坚决不认同错误。
5 、
严禁使用以下词语：
①
这不是我们的问题，我们不负责哦
②
一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。
③
严禁不使用敬语，必定使用您、亲、美女等。
6 、
严禁出现以下行为：
①
长时间分开旺旺不挂起。
②
旺旺隐身。
③
电脑设置密码。
六、
附则
1 、
本制度由运营部起草，公司领导审察赞同，运营部督查，客服部执行。
2 、
凡从前