电商客服管理==.doc

电商客服管理
客服,你并不一定要亲自去调教,但你一定得知道怎么培养,因为她们是公司的基柱,是公司里气氛的情调,是公司业绩不断上升的因素之一,所以不管你是作为电商的领队还是非领队,你得了解,这样才更利于工作的开展。
刚好今天有位朋友问了我这们一个问题,她是客服主管,下面有40多位客服,她们的客服已经做过一些培训,也做过一些户外拓展,可是还是出现过下面的问题,你是否碰到过呢
其实她想表达的是这个意思:公司有3个店铺,但客服都是自扫门雪,要怎么样把大家团结到一块?
借用一句古诗:问渠哪得清如许,为有源头活水来。
客服管理我相信很多人都接触过,但不是那么的简单的,这里面涉及到一些问题,今天拿出来跟大家剖析下!
1,客服的团队架构是什么?相应的制度丶KPI是怎么样的?
2,针对客服架构你怎么选客服领头人?怎么根据领头的去搭建客服小团队?
3,怎么去提升客服,让她们获得更多?
4,怎么让客服认可公司的文化丶使命,愿意跟着公司的脚步走?
有人会说:有必要这么复杂吗?可有可无,不管你信不信,反正我是信了,这些东西在个开始如果没解决好的话,后面有可能会不定时的爆发一些问题,让你摸不到头脑,这就是为什么公司常常强调文化的一个原因!
可见,客服管理需要管理者运筹帷幄,假如你真的想做大,那么一定是需要你的精心策划的,在成长的过程中还要不断的完善。
按照上面的思维我们来介绍一个的客服框架,也是我以前用过的:
这是一个根据职位来的组织架构图,但在实际应该还是远远不够的,有时候为了公平,有时候为了平衡,你还得设立不同的维度来管理客服,比如说根据时间或贡献为基准的来晋升客服(因为实际中,有很多的人不适合做管理,但做他们对公司还是忠心耿耿这样的人你得想办法留住),那么你可以设立这样一个维度:
试用客服----铁牌客服----铜牌客服----银牌客服----金牌客服
根据需要,你可以设立不同的需求,这个时候你要做的就是定义好这几类客服的区别,然后做好考核表,让客服在达标之后自动来申请,下面拿铁牌客服来做例子:
铁牌客服的定义:公司任职满2个月,期间没有不良记录,考核满80分的同事,并得到领导的方可申请。
批准后,你成为正式的铁牌客服,跟之前的区别是:晋升后基本工资涨到2000,享受公司正式员工待遇,提成按团队或者其它的等等。
在做这些客服管理工作之前你得先准备这方面的资料,包括客服制度,考核制度等等这些。
刚开始团队可能没那么多人,那么先从招到的人里选一个代理组长,给一个月的试用期,如果合适转正,不合适退回铁牌客服,给予重点提升铜牌客服的机会,这样你在培训或者在开展工作的时候就会顺利很多!
当有一个客服小团队组建成功的时候,如果你还要拓展,那么你就要提前准备培养另外2个代理组长,让她们竞争下一组的客服级组长,同时这个时候如果原来的客服组长做得还不错,你就可以开始提拔她为代理客服主管了,然后重点培养她们这3个,如果3个都合适,那么恭喜你,你的客服小团队管理就方便了,你要做的工作就是对接客服主管,这个时候再慢慢的转接给到店长就行了,当然如果店长厉害的话,你也可以不用插手,这个时候就让你的助理去跟进这一块,然后3,5天跟你汇报就可以了!
客服管理工作中有几点很重要的:责任丶沟通丶培训
一个管理者一定要先以身作责,凡事敢于承担责任,起来带头的作用。