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电商客服管理
目录
电商客服职能管理 2
电商客服任务目标 2
电商客服职能分解 2
电商客服管理主要风险点 3
电商客服岗位职责说明 4
电商客服岗位主管职责说明 4
网店售前客服职责说明 4
网店价值的客 户流失 一
电商客服管理
精选文库
电商客服岗位职责说明
电商客服岗位主管职责说明
岗位名称
电商客服主管
所属部门
电商客户效劳部
上级
CEO
下属
电商客服
职责概述
带着客服团队做好销售工作，提升网店成交额，全方位优化客
户效劳质量
工作职责
职责细分
(1〕配合运营团队执行促销方案，提升客户的效劳满意度和 好评率
.销售管理
(2〕对客户咨询量、转化率、投诉率、退货率进行分析与统 计，提升整体效劳质量
(1〕运用论坛、微博等网络工具，辅助以 向客户介绍公司产品和效劳
、拜访等方式
.客户关系管理
〔2〕协助处理售前售后业务，解决投诉及不良评价，保证 销售业务顺利进行
(3〕做好客户关系的维护工作，增加客户忠诚度
(1〕负责与相关部门进行协调，及时处理客户需求和突发事
.协调管理
件
(2〕汇总售前与售后反应的问题弁及时解决，防止再次发生
.人员管理
(1〕为客服人员培训销售技巧，提高解决问题的能力
〔2〕对员工日常工作进行考核，交上级领导审核
网店售前客服职责说明
岗位名称
售前客服
所属部门
客户效劳部
上级
客服主管
下级
无
职责概述
处理客户的咨询、做好购置引导等售前效劳
工作职责
职责细分

〔1〕运用 、网络等工具进行客户信息收集、更新、挖掘 工作
(2〕按照标准进行有效的信息统计，准确录入调研信息

(1〕通过 、在线聊天工具等方式解决产品售前咨询效劳 工作
(2〕了解客户需求，弁准确记录
(3〕答复网上买家的提问，引导用户，促成交易

(1〕配合其他员工执行店铺各种活动
〔2〕
电商客服管理
精选文库
网店售后客服职责说明
岗位名称
售后客服
所属部门
客户效劳部
上级
客服主管
下级
无
■ 职责概述― ―
向客户提供良好的售后效劳，解决售后问题
工作职责
职责细分

〔1〕负责收集和反应客户意见
〔2〕整理和分析产品售后效劳过程中反应的数据和信息并将
具转交至相关部门

(1〕处理客户的在线或 售后咨询，包括但不限于订单的
跟踪、疑难件的处理等
〔2〕处理客户的退换货及退款事宜
(3〕根据需要，对客户进行各种形式的回访和调查，以获取 客户的直接反应

(1〕与客户积极沟通，转化中差评，或积极回复中差评，维 护网店形象
(2〕妥善解决客户的投诉和意见，对重大或特殊的投诉和意 见及时转交网店相关负责人处理
电商客服岗位考核量表
电商客户主管考核量表
考核工程
指标名称
权重
指标说明及考核标准
得分
销售业绩
□ , c* c 7 lJI
销售额
15%
考核期间，销售额每降低 —元，
扣—分；考核结果低于 —分， 该工程不得分
利润额
15%
考核期间，利润额每降低 —元，
扣—分；考核结果低于 一元， 该工程不得分
客单价
10%
考核期间， 考核结果比目标值每
降低 % ,扣 分
客户订单管理
询单转化率
10%
.即来店铺咨询最终下单的人数 占来店铺咨询人数的百分比
.考核期间，目标达成率每降低
%，扣 分
退款率
10%
.退款率=〔考核期成功退款笔
数/考核期内交易笔数〕 *100%
.考核期内，考核结果比目标值 每曷出 ％ .扣 分
客户关系管理
店铺好评率
10%
考核期间，目标达成率每降低
%，扣 ％, ＜干 %, 1玄T科
5
电商客服管理
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不得分
客户投诉率
10%
考核期间， 考核结果比目标值每 高出―%,扣一分
客户投诉解决 率
10%
考核期间，目标达成率每降低
―%,扣一分，低于―％,该项 目不得分
核心员工保有 率
5%
考核期内， 考核结果比目标值每 降低 % ,扣 分
团队管理
培训方案完成 率
5%
.培训方案完成率 =〔考核期内 员工培训次数/考核期内方案总
次数〕*100%
.考核期内，考核结果比目标值 每降低―% ,扣一分
网店售前客服考核量表
考核工程
指标名称
权重
指标说明及