电商客服管理.docx

目录

电商客服职能管理.....................................................................................................14

客服用语规范及话术规范...............................................................................................
14

电商商品退换货办理规定...............................................................................................
19

电商客服培训管理制度...................................................................................................
19

电商客服管理工具.....................................................................................................................
21

电商客服工作表单............................................................................................................
21

客服售后纠葛办理方案...................................................................................................
21

电商客服培训计划书........................................................................................................
23
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电商客服管理


电商客服的工作目标包括8个方面，详细如下
1）组织构造和人员配置合理，权责清晰
2）电商客服管理制度完善
3）营销目标达成率为____%网络客服销售业绩提升率为___%
4）网络营销及客户对话平台建设达成率___%网络设施完好率为100%
5）网络客服管理成本费用控制在估算范围内
6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%
7）客户合作满意率为100%各部门对协作满意率达100%
8）部门培训计划达成及人员查核达成率为100%

对电商客服的职能进行分解，能够细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分讲解明如表1-1所示。
1-1电商客服职能分讲解明表
职能分项职能细化
1．收集客户信息时应注意信息的真切性、
可
收集客户信息
靠性、正确性和实时性

径：（1）统计资料法；（2）检盘问卷法；（3）
察看法；（4）数据库收集法；（5）交流法
，
激发客户需求；

剖析总结客户需求
不同需求的客户群体，向其提供有针对性的
服务方案
，提供咨
提供在线接待和咨询
询服务；，引导和辨别
潜在客户；，介绍合适的产品
并促成交易
实时跟进订单
，确定是否成功订购；

单录入系统；
客诉退货的办理
、跟进、落实；
到客户；
“客服信息日报表”；
客服信息的收集反应
信息的办理、落实工作；
月报
；
满意度检查
改良
--2
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