电商客服管理.doc

该【电商客服管理 】是由【读书之乐】上传分享，文档一共【25】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【电商客服管理 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。目录
电商客服职能管理 2
电商客服任务目的 2
电商客服职能分解 2
电商客服管理重要风险点 3
电商客服岗位职责阐明 4
电商客服岗位主管职责阐明 4
网店售前客服职责阐明 4
网店售后客服职责阐明 4
电商客服岗位考核量表 5
电商客户主管考核量表 5
网店售前客服考核量表 6
电商客服流程与节点阐明 7
在线征询服务流程与节点阐明 7
网店发货售后流程与节点阐明 10
网店退换货售后流程与节点阐明 12
电商客服管理制度 14
客服用语规范及话术规范 14
电商商品退换货解决规定 18
电商客服培训管理制度 18
电商客服管理工具 20
电商客服工作表单 20
客服售后纠纷解决方案 20
电商客服培训筹划书 22
电商客服管理
电商客服职能管理
电商客服任务目的
电商客服的工作目的涉及8个方面,具体如下
组织构造和人员配备合理,权责明晰
电商客服管理制度完善
营销目的达到率为____%网络客服销售业绩提高率为___%
网络营销及客户对话平台建设完毕率___%网络设备完好率为100%
网络客服管理成本费用控制在预算范畴内
客户资料收集、存档、保密工作达到率为100%
客户合伙满意率为100%各部门对协作满意率达100%
部门培训筹划完毕及人员考核达到率为100%
电商客服职能分解
对电商客服的职能进行分解,可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解阐明如表1-1所示。
表1-1电商客服职能分解阐明表
职能分项
职能细化
收集客户信息
、可靠性、:(1)记录资料法;(2)调查问卷法;(3)观测法;(4)数据库收集法;(5)沟通法
分析总结客户需求
,激发客户需求;,向其提供有针对性的服务方案
提供在线接待和征询
,提供征询服务;,引导和辨认潜在客户;,推荐合适的产品并促成交易
及时跟进订单
,拟定与否成功订购;;
客诉退货的解决
、跟进、贯彻;;
客服信息的收集反馈
“客服信息日报表”;、贯彻工作;
满意度调查
;
组织客户建档评审
;;
客户档案管理
、归档;
客户关系的维系
;
部门人员的绩效考核
;;、季、年度实行员工考核
学习成长
,制定部门的培训筹划;;
规范工作行为
,定期检查、修正;
电商客服管理重要风险点
公司在管理电商客服人员的工作中,也许波及的风险如表1-2所示。
表1-2电商客服管理重要风险点阐明表
序号
风险点名称
风险点阐明
风险点1
电商客服培训风险
,、范畴拟定不当,导致未能收集到全面的信息
风险点2
电商客服征询应对风险
,,导致客户对公司的服务不满意,很难促成订单
风险点3
电商客服客户网络引导风险
,,使客户购买爱好下降
风险点4
电商客服订单解决风险
,导致客户延迟收货,,导致客户流失
风险点5
电商客服投诉解决风险
,,导致尚有运用价值的客户流失
电商客服岗位职责阐明
电商客服岗位主管职责阐明
岗位名称
电商客服主管
所属部门
电商客户服务部
上级
CEO
下属
电商客服
职责概述
带领客服团队做好销售工作,提高网店成交额,全方位优化客户服务质量
工作职责
职责细分

(1)配合运营团队执行促销方案,提高客户的服务满意度和好评率
(2)对客户征询量、转化率、投诉率、退货率进行分析与记录,提高整体服务质量

(1)运用论坛、微博等网络工具,辅助以电话、拜访等方式向客户简介公司产品和服务
(2)协助解决售前售后业务,解决投诉及不良评价,保证销售业务顺利进行
(3)做好客户关系的维护工作,增长客户忠诚度

(1)负责与有关部门进行协调,及时解决客户需求和突发事件
(2)汇总售前与售后反馈的问题并及时解决,避免再次发生

(1)为客服人员培训销售技巧,提高解决问题的能力
(2)对员工平常工作进行考核,交上级领导审核
网店售前客服职责阐明
岗位名称
售前客服
所属部门
客户服务部
上级
客服主管
下级
无
职责概述
解决客户的征询、做好购买引导等售前服务
工作职责
职责细分

(1)运用电话、网络等工具进行客户信息收集、更新、挖掘工作
(2)按照原则进行有效的信息记录,精确录入调研信息

(1)通过电话、在线聊天工具等方式解决产品售前征询服务工作
(2)理解客户需求,并精确记录
(3)回答网上买家的提问,引导顾客,促成交易

(1)配合其她员工执行店铺多种活动
(2)与团队内部其她工作人员及时沟通,保证内部信息畅通
网店售后客服职责阐明
岗位名称
售后客服
所属部门
客户服务部
上级
客服主管
下级
无
职责概述
向客户提供良好的售后服务,解决售后问题
工作职责
职责细分

(1)负责收集和反馈客户意见
(2)整顿和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并将其转交至有关部门

(1)解决客户的在线或电话售后征询,涉及但不限于订单的跟踪、疑难件的解决等
(2)解决客户的退换货及退款事宜
(3)根据需要,对客户进行多种形式的回访和调查,以获取客户的直接反馈

(1)与客户积极沟通,转化中差评,或积极答复中差评,维护网店形象
(2)妥善解决客户的投诉和意见,对重大或特殊的投诉和意见及时转交网店有关负责人解决
电商客服岗位考核量表
电商客户主管考核量表
考核项目
指标名称
权重
指标阐明及考核原则
得分
销售业绩
销售额
15%
考核期间,销售额每减少___元,扣___分;考核成果低于___分,该项目不得分
利润额
15%
考核期间,利润额每减少___元,扣___分;考核成果低于___元,该项目不得分
客户订单管理
客单价
10%
考核期间,考核成果比目的值每减少___%,扣___分
询单转化率
10%

,目的达到率每减少___%,扣___分
退款率
10%
=(考核期成功退款笔数/考核期内交易笔数)*100%
,考核成果比目的值每高出___%,扣___分
客户关系管理
店铺好评率
10%
考核期间,目的达到率每减少___%,扣___%,低于___%,该项目不得分
客户投诉率
10%
考核期间,考核成果比目的值每高出___%,扣___分
客户投诉解决率
10%
考核期间,目的达到率每减少___%,扣___分,低于___%,该项目不得分
团队管理
核心员工保有率
5%
考核期内,考核成果比目的值每减少___%,扣___分
培训筹划完毕率
5%
=(考核期内员工培训次数/考核期内筹划总次数)*100%
,考核成果比目的值每减少___%,扣___分
网店售前客服考核量表
考核项目
指标名称
权重
指标阐明及考核原则
得分
客户需求信息收集
客户调研筹划执行率
15%
=(已经执行的调研筹划数量/调研筹划总数量)*100%
,目的值为___%;指标值每减少___个百分点,该项扣___分;指标值低于___%,该项目不得分
客户调研报告提交及时率
10%
考核期内,目的值为___%;指标值每减少___个百分点,该项扣___分;指标值低于___%,该项不得分
客户征询受理
平均相应时间
30%

,扣___分
客户投诉率
20%
=(本部门客户投诉的数量/客户投诉的总数量)*100%
,目的值为___%;指标值每增长___个百分点,该项扣___分;指标值高于___%,该项不得分
工作配合
及时性
15%

,每有一次配合不及时的状况,扣___分
投诉率
10%
考核期内,每有一起投诉,扣___分
电商客服流程与节点阐明
在线征询服务流程与节点阐明
在线征询服务流程
主体环节
客服经理
客服主管
客服专人
网络客户
征询
服务
总结
在线
征询
实行
征询
服务
培训
审批
审批
审核
制定在线服务制度
实行在线征询服务培训
收集在线服务有关资料
开始
结束
资料存档
编写征询总结报告
征询服务回访
登记客户信息
征询解答
理解客户需求
参与网络在线征询服务工作
应答
参与培训
满意
不满意
评价
与客服联系
网络征询
流程节点阐明