电商客服管理.docx

目录
电商客服职能管理2
电商客服任务目标2
电商客服职能分解2
电商客服管理主要风险点3
电商客服岗位职责说明4
电商客服岗位主管职责说明4
网店售前客服职责说明4
网店售后客服职责说明5
电商客服岗位考核量表5
电商诉率、退货率进行分析与统计，提升整体服务质量

(1)运用论坛、微博等网络工具，辅助以电话、拜访等方式向客户介绍公司产品和服务
(2)协助处理售前售后业务，解决投诉及不良评价，保证销售业务顺利进行
(3)做好客户关系的维护工作，增加客户忠诚度

(1)负责与相关部门进行协调，及时处理客户需求和突发事件
(2)汇总售前与售后反馈的问题并及时解决，避免再次发生

(1)为客服人员培训销售技巧，提高解决问题的能力
(2)对员工日常工作进行考核，交上级领导审核
网店售前客服职责说明
岗位名称
售前客服
所属部门
客户服务部
上级
客服主管
下级
无
职责概述
处理客户的咨询、做好购买引导等售前服务
工作职责
职责细分

(1)运用电话、网络等工具进行客户信息收集、更新、挖掘工作
(2)按照标准进行有效的信息统计，准确录入调研信息

(1)通过电话、在线聊天工具等方式解决产品售前咨询服务工作
(2)了解客户需求，并准确记录
(3)回答网上买家的提问，引导用户，促成交易

(1)配合其他员工执行店铺各种活动
(2)与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通
网店售后客服职责说明
岗位名称
售后客服
所属部门
客户服务部
上级
P客服主管
下级
无
职责概述
向客户提供良好的售后服务，解决售后问题
工作职责
职责细分

(1)负责收集和反馈客户意见
(2)整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并将
其转交至相关部门

(1)处理客户的在线或电话售后咨询，包括但不限于订单的跟踪、疑难件的处理等
(2)处理客户的退换货及退款事宜
(3)根据需要，对客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈

(1)与客户积极沟通，转化中差评，或积极回复中差评，维护网店形象
(2)妥善解决客户的投诉和意见，对重大或特殊的投诉和意见及时转交网店相关负责人处理
电商客服岗位考核量表
电商客户主管考核量表
考核项目
指标名称
权重
指标说明及考核标准
得分
销售业绩
销售额
15%
考核期间，销售额每降低—元,扣」；考核Z果低于该项目不得分
利润额
15%
考核期间，利润额每降低—元,扣考核Z果低于___%,该项目不得分
客户订单管理
客单价
10%
考核期间，考核结果比目标值每降低—％扣___分
询单转化率
10%
.即来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比
.考核期间，目标达成率每降低
—%扣一分
退款率
10%
=(考核期成功退款笔数/考核期内交易笔数)*100%，考核结果比目标值每局出—％扣一分
客户关系管理
店铺好评率
10%
考核期间，目标达成率每降低
―%扣一%彳肝―%该项目
不得分
客户投诉率
10%
考核期间，考核结果比目标值每高出—%,n—分
客户投诉解决率
10%
考核期间，目标达成率每降低
―%扣―分J什—％该项目不得分
团队管理
核心员工保有率
5%
考核期内，考核结果比目标值每降低—％扣__分
培训计划完成率
5%
.培训计划完成率=（考核期内员工培训次数/考核期内计划总次数）*100%
.考核期内，考核结果比目标值每降低一％扣一分
网店售前客服考核量表
考核项目
指标名称
「权重
指标说明及考核标准
得分
客户需求信息收集
客户调研计划执行率
15%
.客户调研计划执行率=（已经执行的调研计划数量/调研计划总数量）*100%
.考核期内，目标值为一%指标值每减少个百分点，该项扣—分；指标值低于—%该项目不得分
客户调研报告提交及时率
10%
考核期内，目标值为一%指标值每减少个百分点，该项扣
—分；指标值低于—%该项不得分
客户咨询受理
平均相应时间
30%
.指顾客咨询到售前客服回应的每一次时间差的均值
.每超出目标值个单位,扣―
分
客户投诉率
20%
.客户投诉率=（本部门客户投诉的数量/客户投诉的总数量）*100%
.考核期内，目标值为一%指标值每增加一个百分点，该项扣分；指标值局于%该项小得分