电商客服管理.docx

目录
电商客服职能管理 2
电商客服任务目标 2
电商客服职能分解 2
电商客服管理主要风险点 3
电商客服岗位职责说明 4
电商客服岗位主管职责说明 4
网店售前客服职责说明 4
网店售后客服职责说明 4
电商客服岗位考核量表 5
电商客户主管考核量表 5
网店售前客服考核量表 6
电商客服流程与节点说明 7
在线咨询服务流程与节点说明 7
网店发货售后流程与节点说明 10
网店退换货售后流程与节点说明 12
电商客服管理制度 14
客服用语规范及话术规范 14
电商商品退换货处理规定 18
电商客服培训管理制度 18
电商客服管理工具 20
电商客服工作表单 20
客服售后纠纷处理方案 20
电商客服培训计划书 22
电商客服管理
电商客服职能管理
电商客服任务目标
电商客服的工作目标包括 8个方面，具体如下
组织结构和人员配置合理，权责明晰
电商客服管理制度完善
营销目标达成率为 %网络客服销售业绩提升率为 —%
网络营销及客户对话平台建设完成率 —％网络设备完好率为100%
网络客服管理成本费用控制在预算范围内
客户资料收集、存档、保密工作达成率为 100%
客户合作满意率为100%各部门对协作满意率达 100%
部门培训计划完成及人员考核达成率为 100%
电商客服职能分解
对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服 务部的职能分解说明如表 1-1所示。
表1-1电商客服职能分解说明表
职能分项
职能细化
收集客户信息
、可 靠性、准确性和及时性 径：(1)统计资料法；(2)调查问卷法；(3) 观察法；(4)数据库收集法；(5)沟通法
分析总结客户需求
，激发客户需求；
对不同需求的客户群体，向其提供有针对性 的服务方案
提供在线接待和咨询
，提供 咨询服务；，引导和 识别潜在客户；，推荐合适 的产品并促成交易
及时跟进订单
，确定是否成功订购；
订单录入系统；
客诉退货的处理
、跟进、落实；
馈到客户；
客服信息的收集反馈
“客服信息日报表” ； 服信息的处理、落实工作； 信息月报
满意度调查
；
项改善
组织客户建档评审
； 评审；
-
客户档案管理
、归档； 资料
客户关系的维系
；
部门人员的绩效考核
；
励机制；、季、年度实施员工考核
学习成长
.了解培训的需求，制订部门的培训计划；
.按计划实施培训； 机会
规范工作行为
，定期检查、修正；
件要求操作
电商客服管理主要风险点
企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表 1-2所示。
表1-2电商客服管理主要风险点说明表
序号
风险点名称
风险点说明
风险点1
电商客服培训风险
.培训需求调查问卷设计不 当，导致有效问卷回收率低
.培训需求采集方式、范围确 定不当，导致未能收集到全面 的信息
风险点2
电商客服咨询应对风险
，导致客户 对公司的印象大打折扣 商客服咨询处理技巧/、到位， 导致客户对公司的服务不满 意，很难促成订单
风险点3
电商客服客户网络引导风险
程序的顺序，导致客户的购买 使用引导购买技巧，使客户购 买兴趣下降
风险点4
电商客服订单处理风险
时间过长，导致客户延迟收 货，给客户留卜不良印象 2. 订单处理过程中客户信息泄 露，导致客户流失
风险点5
电商客服投诉处理风险
，导 技巧，导致尚有利用价值的客 户流失
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电商客服岗位职责说明
电商客服岗位主管职责说明
岗位名称
电商客服主管
所属部门
电商客户服务部
上级
CEO
下属
电商客服
职责概述
带领客服团队做好