顾客投诉管理与处置技巧.ppt

顾客投诉管理与处置技巧
认识投诉
投诉
投诉管理
投诉处置技巧
顾客赋予企业的财富
提升顾客满意度和忠诚度的法宝
高超的经营艺术和优质服务的秘诀
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本课程讲解内容
一、顾客投诉的价值
二、体验投诉的顾客的心
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
四、客户服务人员的素养
五、有效处置顾客投诉的方法和技巧
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一、顾客投诉的价值
顾客投诉
管理价值
重新认识顾客投诉
倾听顾客的声音
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一、顾客投诉的价值
顾客投诉管理的价值
顾客投诉的三大定律
定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其
他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉
时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：顾客投诉扩散比（12倍）
一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周
围至少12个人诉说。
定律三：顾客投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
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一、顾客投诉的价值
投诉的顾客 满意的顾客 忠诚的顾客
为我带来新客户“这就是 ——
投诉客户的价值
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一、顾客投诉的价值
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一、顾客投诉的价值
重新认识顾客投诉
顾客投诉是客观存在的；
顾客投诉就是对我们的信任；
顾客投诉是给我们第二次表现机会；
顾客投诉就是礼物；
顾客投诉是维护客户关系的良机。
重新认识
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一、顾客投诉的价值
重新认识顾客投诉
是父母，对我们倾注感情，希望
企业健康成长；
是老师和医生，指出我们存在的
问题和错误，帮助我们做得更好；
是密友，帮助我们改正错误，与
我们共同经历风雨，迎接彩虹。
投诉
优
质
顾
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投诉顾客的心智模式与需求
二、体验投诉的顾客的心
圆满地解决处理投诉
想得到赔偿/同情
发泄怒气，警告对方
想看到改进
想帮助对方
顾客投诉的真实目的
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