顾客投诉管理与处置技巧.ppt

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一、顾客投诉的价值
重新认识顾客投诉
顾客投诉是客观存在的;
顾客投诉就是对我们的信任;
顾客投诉是给我们第二次表现机会;
顾客投诉就是礼物;
顾客投诉是维护客户关系的良机。
重新认识
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一、顾客投诉的价值
重新认识顾客投诉
是父母,对我们倾注感情,希望
企业健康成长;
是老师和医生,指出我们存在的
问题和错误,帮助我们做得更好;
是密友,帮助我们改正错误,与
我们共同经历风雨,迎接彩虹。
投诉
优
质
顾
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二、体验投诉的顾客的心
顾客为什么会投诉
顾客投诉处置为什么会失效
投诉顾客的
心智模式与需求
理想的顾客投诉管理模型
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顾客为什么投诉?
二、体验投诉的顾客的心
投诉的顾客对什么不满
1、2019年消费者十大投诉热点
2、保险行业的顾客投诉统计
3、案例点评
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投诉顾客的心智模式与需求
什么是心智模式?
—指“根深蒂固的假设、概括,甚至图像,它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。(彼得·圣吉(PeterSenge)在《第五项修炼》提出的定义)
—换句话说,心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示,是一种态度、信念和理解。
二、体验投诉的顾客的心
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投诉顾客的心智模式与需求
二、体验投诉的顾客的心
怕麻烦型又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型他们不会解决的
无所谓型小事一桩
指望别人型别人会去的
非投诉抱怨顾客的心智模式
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投诉顾客的心智模式与需求
二、体验投诉的顾客的心
更趋忠诚型他们很好,可以继续交往
例行公事型该出现的事出了,该做的事做了
观察型看看谁更好
离婚型再见
顾客投诉后的心智模式
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投诉顾客的心智模式与需求
二、体验投诉的顾客的心
圆满地解决处理投诉
想得到赔偿/同情
发泄怒气,警告对方
想看到改进
想帮助对方
顾客投诉的真实目的
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投诉顾客的心智模式与需求
二、体验投诉的顾客的心
想快速简捷的得到处置
得到理解和尊重
负起责任,给一个说法
赔偿或补偿
解决问题,不让它再次发生
投诉的顾客最需要什么
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