2022大堂经理岗位职责 银行大堂经理岗位职责 2.docx

脆领导：客服经理。
（二）下级工作关系：门店专员。
（三）晋升方向：督导专员。
第三章服务规范
第六条大堂经理做为客户进入门店接触的第一个工作人员，其言谈举止干脆影响客户的第一印象和感受。大堂经理应驾驭公司相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的实力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特殊要做好以下服务工作：
（一）仪表仪态
：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应凝视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处起先微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热忱；精力集中长久；心情稳定平和。
：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简洁摆手作答、用手指指引客户。










：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。
：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。
：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻快灵敏。禁瞻前顾后回头张望、长时间盯着客户上下端详、行走时对客户指指引点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。
：与客户沟通语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必需运用礼貌用语和服务用语，不得运用服务禁语。
（二）迎送客户服务规范
大堂经理客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入门店时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务打算走出门店时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“感谢您的光临，再见！”等。










第四章 日常工作流程
第七条每日营业前，大堂经理应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，比照《大堂经理工作记录表》（见附8）检查营业厅内安排区域的相关设施设备，打算营业所须要的物品，参与营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。
第八条营业中大堂经理要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。
第十一条大堂经理在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。大堂经理在对客户进行分流、引导工作时，如遇须要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好协作，不能擅自离岗。
（一）每日开业迎接客户
参考话术：“早上好，欢迎光临！”
(四) 办理个人开户业务客户的引导分流流程










大堂经理在引导办理个人开户业务时，应驾驭基本的业务学问点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户等候办理。
参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？”
2.“请问您的证件带了吗？”或“