客户投诉处理入门.ppt

客户投诉处理入门
第1页，此课件共35页哦
第一单元 抱怨及抱怨处理
1、什么是抱怨
为什么会产生抱怨：
客户满意度
客户不满意度
期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产待）：
跟进
确认真相及客户要求
说明对策纲要 link
获得客户对对策纲要的认同
解释并确认详细的对策
妥善安顿客户
实施对策
确认问题的解决情况
建立未来关系
防止问题再次发生 link
跟踪服务
第15页，此课件共35页哦
第三单元 处理抱怨的基本步骤

步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法与工作技巧
[补充内容]
1）抱怨对策拟定要迅速。
2）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会奇瑞
售后服务部，并等待指示。
3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点
和缺点。
第16页，此课件共35页哦
第三单元 处理抱怨的基本步骤

步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
[补充内容]
1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。
2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点
  1、 体现出解决问题的诚意。
  2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。
3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑
和不满。
第17页，此课件共35页哦
第三单元 处理抱怨的基本步骤

步骤4：跟进
执行方法与工作技巧
[补充内容]
为了防止再次发生，按需要同奇瑞合作实施下列两项工作：
1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。
2、拟定针对再次发生的预防计划。
记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！
第18页，此课件共35页哦
第四单元 抱怨处理技能练习
角色扮演练习
让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
第19页，此课件共35页哦
第五单元 抱怨处理技巧

老婆
上司
朋友
······
客户是弱势群体，往往很无助。
无论如何要给个说法
······
······
······
象专家和领导一样，习惯挑毛病
第20页，此课件共35页哦
第五单元 抱怨处理技巧

宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。
应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。
第21页，此课件共35页哦
第五单元 抱怨处理技巧

习惯型：
特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。
应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。
第22页，此课件共35页哦
第五单元 抱怨处理技巧

秋菊型：
特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。
应对方法：很难对付,需要讲究策略。
第23页，此课件共35页哦
第五单元 抱怨处理技巧

现实型：
特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。
应对方法：
动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；
直接和客户的上司、老婆对话。
第24页，此课件共35页哦
第五单元 抱怨处理技巧

丢车保帅
威逼利诱
将错就错
闪转腾挪
第25页，此课件共35页哦
丢车保帅
丢车冤枉
在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等)
不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户
帅更值钱
避免广告效应，使品牌、店声誉受损
避免不必要的麻烦甚至灾难发生
服务礼仪到位
不要忽略感情投资
第26页，此课件共35页哦
第五单元 抱怨处理技巧
威逼利诱
威逼的依据
国家无三包政策/法规
汽车维修行业规定先维修，后更换等等
威而不用
经过调查，我们手中掌握有证据
利中要害
红脸白脸交替进行
利诱要有针对性
第27页，此课件共35页哦
第五单元 抱怨处理技巧
将错就错
以“过程”推断责任
详细记录处理过程，避免纠纷
晓之以理，动之以情
求心服，不求口服
以“解决”摆脱困境
对事不对人，不要抓住用户把柄不放
穷寇勿追，