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服务营销案例
服务营销案例选编
河北科技大学经济管理学院
2009(8
第一章 服务概论案例
案例1-1 北京奥运会(暂略)
小知识:
1)(小费的起源
小费起源于18世纪的英国伦敦。当时酒店饭桌中间摆有写着“与在维修前和顾客讨论存在什么问题一样重要。在维修中，机械师记下车主将来需注意的问题(如风扇和发电机带旧了，再开6000 英里就需要更换)。当顾客来提车时，提醒顾客将来注意的问题(可能是以给车主明信片的形式)，同时将之记录在CCVD 中以备将来使用。
所有替换下来的小的旧零部件全都装在车内一个干净的盒子中;替换下来的大的部件做上标记，放在一边备顾客检查。在修理过程中，保持车体清洁。在顾客提车前，用吸尘器将车内扫干净。修理完成后，要试开一段，然后停在停车场，等候顾客来提车。
沃尔沃村的主人认为，他们的职责远不止对顾客的直接服务。他们与其他的服务提供者建了一个网络，由那些服务提供者对用过的部件和废弃物回收处理，同时，对于自己不提供的服务，将顾客推荐给有关服务企业(如车体修理、校正、车内再装饰)。该企业正在考虑每月在第一个星期六的早晨开设小课程培训顾客，让他们了解如何才能拿到沃尔沃20 万英里奖章。
问题
1 (描述沃尔沃村的服务包。
2 (沃尔沃村的事例说明了服务企业的哪些特性,
3 (分别描述沃尔沃村服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递方式。
4 (沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区(即维修作业)?
5 (沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销商的,
案例2,2 Xpresso润滑油公司
(Charlie Green )是Xpresso 润滑油公司的所有者，他并不是你通常认为
的那种澳型的修车工人。查理是一个具有多种才能的人，他在固特异公司的special Mixtures Division 工作期间，获得了关于更换润滑油的宝贵的知识。查理在成长过程中，从父亲和哥哥那里学到了许多关于汽车运转的知识，并在后来通过正规的汽车课程对这些知识进行了补充。但是，除了查理和他的合作技师之间的相似性以外，他还是位职业的音乐家。他演奏低音贝斯、演唱，还在哥斯达黎加拥有咖啡种植园。
当汽车需要换润滑油的时候，你只有两个选择――自己换或者付钱让其他人为你换(如代理人、个体汽车技师或者一家“快速加油,润滑油”站)。许多人选择快速换油站，因为这比自己做要容易，而且通常比代理商和个体技师便宜而且快捷。
人们想要的仅仅是尽可能快而且便宜。大多数提供换润滑油服务的公司是没有区别的:它们的价格相同，而且分布于几乎所有的主要街道。大多数顾客都会选择一家离家近而且等候时间短的公司。快速换油公司面临的一个挑战是如何管理需求。大多数顾客想在午饭时、下班后或者周六接受服务，因此，换油生意就要尽可能快地对客户进行服务。服务的速度是它们与竞争者的区别。
查理记得他最后一次付钱为汽车更换润滑油时的情景。他和其他一些顾客一起在等候室里，这时一名汽车技师和一位老夫人在讨论一个问题。“女士，你看见了么,”技师手里拿了一个压力调节阀，摇了摇发出咔嗒咔嗒的声音。“你听见这个声音了么,这就是问题。我们需要更换这个压力调节阀”。这位女士看起来很迷惑，她不知道任何一辆车上的压力调节阀都应该响。这件事令查理不安。他认为顾客应该得到优质和诚实的服务，他不愿看见顾客被敲诈。他决定经营自己的生意―― Xpresso 润滑油公司――来解决这个问题，这家公司专门经营润滑油更换业务。没有人愿意为换油等候很长时间，特别是设施也不舒适。等候室很小，脏，椅子也不舒服。即使有电视机，它也很小而且接收信号不好。杂志都是与汽车相关的，而且已经过期。如果有咖啡，它也是从一大早就被放在一个旧咖啡壶里。
查理为自己的公司设计了与传统换油站不同的环境。他选择不与其他换油站进行面对面的竟争，而是改变这个“游戏”的规则。当他把一个旧的汽油,服务站变成Xpresso 润滑油公司时，人们告诉他这个公司决不可能运转。他们认为等候区域过大，而工作区提升而不是通常的下陷，这会增加换油的时间。查理运用这些与众不同的特征作为他的优势。
在业务发展期，查理注意到关于地区和国家经济的两件事―― 咖啡吧和换油站的市场都已经饱和。顾客将这些服务看成日常必需品，购买决策主要是基于价格。查理考虑到这些因素和现存的换油设施不具备吸引力的环境，再加上新的企业启示，决定将咖啡吧和换油服务结合起来。XPresso 润滑油公司开始试图提供一种独特的、令人愉快的和诚实的经历。查
理对于咖啡和换油业务都具有完备的知识，因此这两项业务的结合对他来说是自然的。事实上，在Xpress 吻河滑油公司刚开业时，他还利用了他的音乐天