农村信用社网点服务转型.ppt

服 务 转 型
主讲人：高 峰
CMC管理咨询师、高级企业培训师、顶尖员工素质训练专家，北京德辰国际企业管理咨询总裁、资深参谋、培训导师。长期致力于效劳业的经营与管理，注重人力资源管理技术在效劳领域的研究运用。
网点转型内容
机制，开展网点文化导入。
以客户为中心，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化、高效率的作业流程，改善服务环境。
网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。

?效劳标准手册?
?效劳应急预案?
?机关、营业网点效劳质量检查方法?
?效劳品质检查考核标准?
?营业网点客户投诉处理标准?
?星级柜员评定?
不折不扣地提供标准化效劳离不开手册和培训
效劳用语的分类模型
职业化，无效劳的效劳
差异化效劳
标准化效劳
手册化效劳
多余的关心
〔效劳〕
诚意效劳
手册效劳
感动效劳
创意效劳
诚意效劳
感动效劳
营业网点效劳形象优化
适应新的竞争需求
营业网点形象
外部形象
门楣招牌、网点名称牌、营业时间牌、自助银行、ATM机标识牌、LED电子公示牌、亮窗工程、其他（形象宣传、停车提示牌）
内部形象
柜台服务区
窗口指示牌、一米线、残缺污损人民币兑换牌、暂停服务牌、服务监督牌、点钞机、书写笔、评价器、员工水牌、印泥、老花镜、密码器、凭证、传话器、椅子
客户休息区
资料架、垃圾桶、客户等候椅、饮水机、纸杯、报纸报架、雨伞与雨伞架、盆景
大堂服务区
利率牌、电话、服务公示牌、服务承诺牌、服务公约牌、收费标准、温馨提示牌、咨询台、客户意见薄、叫号机、填单台、凭证、计算器、多媒体终端电视、举报箱、防滑垫、单据模板、盆景、手提袋、时钟、日历、保安席、楼层标识牌
自助服务区
自助服务提示牌
VIP区
沙发、茶几、水机、纸杯、茶叶、糖果、资料架、抽纸、烟灰缸、垃圾桶、便民盒、电脑、电话、盆景
员工形象
仪表形像、仪容形像、礼仪形像
对外效劳承诺制的建立
营业厅效劳管理的些工具
针对不同的管理需求，本着实用主义精神，设计易学易用的营业厅效劳管理手册，主要有巡检表、即时性效劳管理手册、应急管理手册等。
巡检表：用于常态管理，巡检目的是监督营业厅内的效劳情况，内容包括营业人员的仪容仪表、效劳语言、效劳行为、设施的维护、环境的维护等。
即时性效劳管理手册：用于指导大堂经理和其他人员针对贵宾进行即时性效劳管理，为大堂经理提供一个适时、实用的快速查询手册。
应急管理手册：用于应急管理，将应急情景及应对程序、原那么和方法汇编成册，供网点主任、大堂经理、柜员学习和查阅。
效劳测评的方法
调研方式
操作说明
明查
主管服务的专职人员、内训师定期普查所辖网点的日常服务管理情况，通过现场观察、管理台账检查等方式对网点服务质量和服务管理水平进行评价。
暗访
聘请第三方机构对网点进行随机抽查或普查暗访，访员扮成客户到网点咨询或办理业务，从中观察服务环境和服务行为，拍摄录像，离开网点后进行打分，评价服务质量。
关键点是要保持访员的神秘身份，特别是拍摄过程一定要隐蔽。
录像调阅
主管服务的专职人员、内训师从各网点的监控系统中抽取某天某时段所辖各网点的录像，观看录像，对照服务规范标准，进行评价。
客户拦访
聘请第三方机构在营业网点外拦截刚办完业务的客户，进行问卷调研，主要涉及客户对刚刚所办理业务过程中的服务是否满意进行评价。
根据效劳评价分解为“成果〞和“流程〞
高顾客满意度
服务成果
服务流程
差
差
好
3、效劳水平提升操作实现思路
能力提升
根底工作
标杆网点建设
网点
转型
持续
增长
岗位架构优化
6S效劳标准
网点SOP流程
渠道营销体系
绩效KPI优化
企业文化落地
胜任人员选拔
效劳能力提升
营销技能提升
客户关系提升
管理效能提升
网点效劳转型的“〞实施步骤
工程启动
网点导入方案定制
网点全员培训
工程启动会
组织网点相关人员召开工程启动会，使得网点相关领导、部室及人员了解整体网点转型工程及本次软转型导入工作的目的、内容、方法、方案等，并获得相关支持协调安排下一步工作。
确定网点效劳转型导入工程接口人
网点现场辅导
试点网点总结
访谈及现状调研
对试点网点进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等
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