客服投诉处理.ppt

客户投诉处理
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什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
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不 满
？
？
？
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
投通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁
对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
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投诉处理原则—双赢互利
顾
客
的
需
求
双赢
互利
公司的要求或利益
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面对客户投诉的心态准备
心态准备
处理准备
承担责任
理解客户
面对 客户投诉
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面对客户投诉的心态准备
承担责任
● 代表企业接受
● 代表企业处理
● 自身工作责任
● 主动处理抱怨
……
处理准备
● 冷静、忍耐
● 耐心、细心
●控制不良情绪
● 保持精神愉悦
● 视为工作挑战
理解客户
●了解客户问题
●站在客户角度
● 表示同样感想
● 理解客户冲动
……
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客户关系管理
*
服务员：喂！你好！
顾客：你好！我是你们公司的一个用户……
服务员：我知道了，请讲！
顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线……
服务员：那你是不是经常在地下室，接收效果不好？
顾客：不是，我在大街上也总是断线。
服务员：那是不是你的手机问题？我们不可能出现这种问题！
顾客：我的手机才买3个月，不可能出现问题呀！
服务员：那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题……
顾客：我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题……
服务员：你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。
顾客：不可能！如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀？
服务员：是吗？那我就不清楚了。
顾客：那我的问题怎么办呢？我的手机天天断线，你给我缴费呀？
服务员：你这叫什么话呀？凭什么我给你缴费呀！哪儿买的就到哪儿去修呗！
顾客：你这叫什么服务态度啊！我要投诉你！
服务员：（挂断电话）
问题：
顾客生气的原因是什么？
你是服务员的主管，你将怎么办？
投诉的处理
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投诉处理步骤
让顾客发泄
充分道歉并表示关心
收集信息
给出一个解决的方法
如果顾客仍不满意,问问他的意见
跟踪服务
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第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
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如何让愤怒的顾客冷静下来
敌意曲线
情绪激昂
情绪平静
问题解决
情感的理性水平
情绪缓和
支持行为
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注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
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说声对不起
第二步：充分道歉并表示关心
让顾客知道
你已经了解
了他的问题
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不可能，怎么可能！
难道我会骗你吗
你有什么证据吗？
我真的没骗你啊！
我也不清楚！
这是公司的规定，有问题你去找我们公司
这是你自己的问题！
你不应该这样做！
×
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通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
第三步：收集信息
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问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
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问哪些问题
描述性问题
澄清性问题
有答案可选的问题
有结果的问题
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问足够的问题
象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。
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在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
第四步：给出一个解决的方法
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当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？
讨论：
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问像这样的问题：
“你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决；
如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第五步：如果顾客仍不满意，
问问他的意见
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跟踪服务 ：
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案
第六步：跟踪服务