物业费催缴流程.docx

1流程目的
规范客户服务部费用催缴工作，实行责任到人，确保每年费用正常收取
2控制流程
工作依据
流程/作业内容
流程说明（操作要求）
服务控制标准（预达标准）
职责/说明
工作文件/记录
《前期物业服务协议》
统计1流程目的
规范客户服务部费用催缴工作，实行责任到人，确保每年费用正常收取
2控制流程
工作依据
流程/作业内容
流程说明（操作要求）
服务控制标准（预达标准）
职责/说明
工作文件/记录
《前期物业服务协议》
统计欠费明细
1、收款员根据《白金管家收费系统》统计欠费明细
2、根据《前期物业服务协议》内约定的费用交纳时间，前台客服助理/秩序维护部巡逻岗派发《物业缴款通知书》予每户单元的入户门且必须一天内完成
1、在催缴前，须查询费用是否已清,已交纳费用的业主，需及时在《物业费催缴记录表》上以彩色笔标明该户，表示已缴纳。防止每次催缴发生误催，引起业主的反感。
2、前台业服领班根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度，平均分配给各物业助理，明确每位客服助理的催费工作量
1、各客服助理根据各自负责的欠款催交任务进行首次电话催缴，对于首次催缴的以提醒为主，电话催缴标准用语：
1、统计准确，无遗漏，尢重复
2、《物业缴款通知书》在约定父
纳费用的10大前派发到各业主
方案明确、具体，责任到人,一天完成.
各客服助理须将每次的通话情况
记录在《物业费催缴记录表》上，
注明业主回馈信息、致电时间、
致电人；
收款员/前台客服助理/秩序维护部巡逻岗
前台客服领班
前台客服领班/前台客服助理
《物业缴款通知书》
《物业费催缴记录表》
《物业费催缴记录表》《项目资金日报表》《二次催款通知书》
制定计划/方案
1
F
实施催缴
1
F
XXX先生小姐，您好！我是中
1
奥物业XXX,贵单元XXX年度的物业服务费用已产生，，另外，需要与您明确交费的具体时间…….；
3、前台客服助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下：
1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期；
2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的
（如：未接听电话、关机、无信号等）；
3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机；
4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来；
5）特殊拒交类：业主因维修不及时、配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交物业服务费；
4、根据欠费的类别，针对二次采取电话/上门催缴/发函措施（每天进行）；
1）近期交纳类：对业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业服务费，采取二次电话提醒，如仍未能按时交纳的则采取派发《催款通知书》的形式进行催缴。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》上，由前台客服领班当天检查并签字确认；
2）无法电话联系类：上门直接联系或将《物业费缴款通知书》以寄发挂号信的形式进行派发催缴；（注：在《物业费催款通知书》中注明该业主欠费明细如：欠费单元、欠费属期、欠金额费、交费期限、交费地点等）；
3）异地出差类