客服服务准则.docx

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好客服-
1. 一、基本素质要求耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。
）的客服，很高兴为你服务！
1. 规范用语：礼貌问候，称呼：对客户称呼使用“您”，让顾客感觉热情，不是很生
2. 硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切；微笑服务：此处则需客服通过语言文字来体现你的微笑服务，尽可能的让坐在电脑前的每位客户都充分体验到我们的热情服务；客服常用语：亲，请您稍等，我马上给您链接；亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我。亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。亲，很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持……要有尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。
3. 礼貌的语言，优雅的谈吐，礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：
(1) 礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
(2) 礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
(3) 礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
4. 总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。
1. 四、聊天技巧有些客户比较关心产品质量问题，则会问，怎么证明是正品？怎么辨别呢？我们则可以：我们家是厂家直销，并且有专业的售后团队，品质有保证的哦，您可以放心购买的。以厂家直销，专业售后保障为准，从言语上一下亲切和拉近距离。
2. 希望价格优惠，这款能不能再少点？最低多少钱啊？我们的回答：我家的商品是自己生产、销售，价格已经比线下低很多啦，而且最重要的是让您用的放心。话语可以随和一些，缓和气氛，告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了。
3. 关心商品其他信息：商品会不会是样品？发货前要帮忙检查下哦，我们应回答：我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的。交代可以放心，我们进出仓有验货的。
4. 退换货，尺寸不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？我们应回答：我们的服务政策：7天无条件退换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。说明政策。提醒仔细、慎重选款下单。
5. 库存、缺货，商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？我们可以回答：目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；可以事先与仓库沟通下再告知客户是否有货，让客户做到心里有数，这样他才可以放心下单。
6. 支付，怎么才可以直接使用支付宝支付呢？我们的回答：是这样的亲，不管您在哪家购买，首先要选好产品款式，一般会有购物车或购买的按钮，您点击到结账页面，系统会自动提醒您怎样操作的，最后完成支付宝操作，付款成功，如果有需要注意的事项，最好能提醒对方。这种一般属于新手买家，不会操作流程，我们可以热情的跟客户指明一下，做到热情服务到每位客户。
7. 发货速度、快递单号，什么时候能发？用什么快递？什么时候能到？我们可回答：我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是按亲们的付