服务意识服务态.ppt

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秩序维护队员培训教材
第二课
服务意识、服务态度
培训人：王一良
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第一节：服务意识
什么叫服务
简单的讲就是通过自身的努力劳动，为对方提供一种方便，便捷并动是指要掌握服务的规律和技能要有自找麻烦的思想，处处为业主着想，在服务表现出一种积极的，主动的情绪，使业主感到亲切和温暖。
热情是秩序维护员要像对待自己的亲人一样，笑容常展，笑口常开，言语亲切，问寒问暖，关心业主的困难，处处能热情待客，这种热情来自于对所从事的职业的肯定和对自身社会价值的认定，因而热爱本职，热爱自己的业主。
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耐心就是要在为各具性格，不同身份的业主服务时不急噪，不厌烦；态度和蔼，办事认真，处处表现出耐心地为业主服务。耐心是一种自我控制的能力，是意志力的表现，秩序维护员在工作中不管遇到什么困难和意外，要善于控制感情，抑制内心可能出现的胆怯和冲动，使自己的一举一动服从于将要完成的预期目标，表现出良好的服务态度。
周到是要把服务工作做的完善妥当，细致入微，面面俱到，秩序维护员要善于从业主的表情和神态中了解他们的需要，了解他们想要做的事，在时间和方式上方便他们，于细微之处见真情。在为有血有肉，有声有息，有情有意的业主的服务过程中，秩序维护员要表现出一种同情心，一种友谊，使对方感受到尊重，体贴入微，实际上就是维护员服务中的人情味，这种友谊应该是坦诚的，主动，可以消除与业主间的距离，产生亲切感，信任感，建立起友谊的桥梁，对物管业来说这种友谊是神圣的，同情心是对业主关怀和帮助的一种态度，它产生与设身处地的考虑业主的处境和利益，同情心是对人的权利的承认，在秩序维护员中强调关心人，尊重人，是人与人之间关系深化的前提，是良好服务态度的基础。
秩序维护员在为业主服务过程中，通过相互了解，进而理解并达到彼此谅解，这是使秩序维护员工作顺利进行，并在情感上达到和谐共鸣的理想过程，对业主的理解就是对他们心理的领会和了解过程，就是将心比心，换位思考，关心业主，体贴业主，帮助业主，达到人与人之间精神的彼此沟通，理解应是双向的，有时业主由于某种原因出现过激情绪，这就要求秩序维护员的宽容。当秩序维护员与业主之间产生矛盾时，秩序维护员应宽厚大度地从物管的整体利益着想，一定要克服自己的情绪，心平气和地去面对，得理也要让人，因为业主总是对的；如果业主错了，请参考第一条。业主毕竟是我们的“衣食父母”，要学会理解，在理解的基础上，业主最终是可以谅解的。
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二、提倡微笑服务
秩序维护员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、周到、就要做到微笑服务，微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到宽慰，微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺、寝食安宁，即使在秩序维护服务中有些问题，业主们也会采取宽容、谅解的态度，微笑在服务工作中是一种特殊的语言一种表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。
微笑服务是满足业主需求的主要方式，是公司的形象；是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现，也是衡量服务的重要标准。
要求微笑服务、实际上就是要使秩序维护员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态，微笑服务不仅是秩序维护员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑服务不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业管理方面得到广大业主的认同。即使秩序维护员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。
提倡微笑服务，应该发自内心，才能充分发挥情绪沟通的“桥梁”作用；提倡微笑服务，应当始终如一，坚持在整个秩序维护服务工程中的，每一个环节能最终发挥微笑服务的功能；提倡微笑服务，要靠管理着去关心，激励员工，为他们排忧解难，消除后顾之忧，从而增强员工对公司的向心力，才能在秩序维护服务中笑口常开，笑的得体感人
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精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。
微 笑 是我们绿城员工最基本应有的表情。
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1、主动为客户开车门护顶下车
2、晴雨天为客户撑伞，伞面距离客户头顶约30公分
3、要面带笑容，时刻保持服务者的身份
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第三节：秩序维护员的行为规范
礼貌服务用语的特点
言辞礼貌性。主要表现在使用大量的敬语。敬语的特点是彬彬有礼，