客户服务工作流程与规范规范.doc

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的沟通能力和分析能力；
⑶.有出色的活动策划及文案撰写能力,熟练使用办公软件；
⑷.思维严谨、正直进取、认真负责、性格开朗，有优秀的团队合作及敬业精神；
⑸.优秀的语言表达能力及出色的人际沟通、协调与交往能力。
2. 开元教育客服班主任的待遇：
六、开元教育客服服务职岗规范与流程：
准备/组织实施阶段：
⑴.开课前一周客服主管组织召开客服班主任会议，并根据其老学员的数量制定其报名指标。
⑵.客服班主任及其教育顾问与学员进行联系和沟通。
⑶.开课3天前行政主管组织召开报名准备工作会议，并根据接待工作流程安排相关工作人员做好接待报名工作。
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⑷.行政部做好报名前各种物品资料的准备工作。
⑸.客服专员必须每天做好接待工作并维持其秩序。
⑹.市场部根据需求在开课前二周安排其示范课，具体流程按照《开元教育示范课流程与规范》执行。
⑺. 客服主管根据已报名表进行学员的分类并分配指定给客服班主任。
初始培训阶段：（第一次课、第二次课）。
⑴.客服班主任开始实施其工作职责。
⑵.行政部、教学事务部及客服主管负责各种应急事件的处理并维持教学秩序。
⑶. 客服班主任初步与学员进行沟通并了解其教学情况，把相关问题及时上报给客服主管进行处理解决。
常规培训阶段：
⑴.根据实际情况逐一与学员进行沟通并完成学员成长档案。
⑵.根据实际情况实施客服班主任各项工作。
⑶.教育顾问辅助班主任做好服务工作。
⑷.客服主管在第8次课时组织进行学员满意度调查。
准备结束培训阶段：（第十二次课结束之后）
⑴.客服主管准备发给学生的资料（给家长发信封含下一期宣传资料、成绩单、教学
大纲、学生联谊会邀请函及贵宾卡）。
⑵.教学事务部在第十二次课进行成绩测试，行政部负责统计其学员分数，教学事务部
根据学员分数列举嘉奖名单并上报校长和总经理审批。
⑶. 在最后一次课时，客服主管组织发放礼品、信封和照相。
结束培训阶段：
⑴.开家长交流会或请专家座谈。
⑵.客服班主任进行回访。
七、客服服务人员专项考核（见考核表）：
开元教育机构
二00七年九月
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客服主管考核标准表
项目
考核内容
自评
考评
备注
专 用 项 目
，每拖延一天扣2分。
，协作态度差者每次扣2分。
，每次扣2分。
，