售后服务KPI指标表（季度指标）
序号
指标名称
指标定义
指标权重
绩效计算公式
考核标准
分值
数据来源
1
工作计划 完成率
考核期内，合格完成的任务数占期初计 划任务数百分比。（合格完成指任务完 成的时间、质量售后服务KPI指标表（季度指标）
序号
指标名称
指标定义
指标权重
绩效计算公式
考核标准
分值
数据来源
1
工作计划 完成率
考核期内，合格完成的任务数占期初计 划任务数百分比。（合格完成指任务完 成的时间、质量等均达到规定的要求）
30%
工作计划完成率=完成 合格任务数/全部任务数 x 100% （注：未提交工作 计划及总结，该项指标结 果为“ 0 ”）
完成率三90%
30
分公司售后经理及计划统计人 员
85%W完成率＜ 90%
23
70%W完成率＜ 85%
17
60%W完成率〈70%
10
完成率＜ 60%
6
2
用户服务 满意率
满意率＞95%,每季度末由分公司售后 服务经理填写完服务满意度调查表，报 分公司销售部调查反馈用户的服务满 意率
30%
用户服务满意率=服务区 反馈负面意见客户数/服 务区用户数量x 100%
满意率三95%
30
销售部、售后服务部
90%W满意率〈95%
23
80%W满意率〈90%
17
60%W满意率〈80%
5
3
用户投诉
有效处理
率
目标处理率100%。将售后服务投诉电 话及时反馈给售后区域负责人，售后服 务部针对投诉内容追溯落实处理情况， 并将解决结果汇报分公司销售部及总 经理。
20%
用户投诉追溯率=投诉处 理数/投诉总数
有效处理率=
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