售后服务KPI考核指标..docx

售后服务KPI指标表(季度指标)序号指标名称指标定义指标权重绩效计算公式考核标准分值数据来源1工作计划完成率考核期内,合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。(合格完成指任务完成的时间、质量等均达到规定的要求)30%工作计划兀成率一兀成合格任务数/全部任务数X100%(注:未提交工作计划及总结,该项指标结果为“0”)完成率>90%30分公司售后经理及计划统计人员85%完成率<90%2370%完成率<85%1760农完成率<70%10完成率<60%62用户服务满意率满意率>95%,每季度末由分公司售后服务经理填写完服务满意度调查表,报分公司销售部调查反馈用户的服务满意率30%用户服务满意率=服务区反馈负面意见客户数/服务区用户数量X100%满意率>95%30销售部、售后服务部90%满意率<95%2380%满意率<90%1760农满意率<80%53用户投诉有效处理率目标处理率100%。将售后服务投诉电话及时反馈给售后区域负责人,售后服务部针对投诉内容追溯落实处理情况,并将解决结果汇报分公司销售部及总经理。20%用户投诉追溯率=投诉处理数/投诉总数有效处理率=100%20销售部80阪有效处理率<90%1460农有效处理率<80%54服务款项按时回收率100%当季回收,每月应收款滚动计算。要求各类服务款项必须在当季度收回;若季度款项回收率达不到60%则此指标不得分;本季度未收回款项,应转下季度跟踪,直至收回为止。20%服务款项按时回收率=当季未收回款项数/当季应收款项数X100%80%K回收率20销售部、总公司财务部70%K回收率<80%1460阪满意率<70%5合计100%优秀:>90分;良好>80分;合格>60分;不合格V60