城市轨道交通客运服务.docx

城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时

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图1-1城市轨道交通运营企业总体服务
、城市轨道交通车站客运服务的具体内容及乘客需求（图1-2）
乘客从进入地铁车站开始就接受服务，一直到乘客在目的地下车出站。因此乘客乘坐地
铁的过程（图1-3）就是车站服务的过程，每一个环节都需要服务人员热情、周到、细心。
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图1-2城市轨道交通乘客出行需求图
图1-3乘客乘坐地铁过程
（1）出入口进入站厅（安检）
①乘客需求:车站位置合理,出入口容易找到,引导标志明确,安检效率高。
②服务基本内容:这是车站服务工作的开始，服务内容主要包括安检服务、问询服务和引导服务。安检是进入轨道交通车站的第一环节，此处也是车站最容易发生拥堵的地方之一，所以服务人员一方面需要做好引导工作，同时还要负责乘客财物的安全，维持好秩序
（2）购（换）票服务和充值服务
①乘客需求:车站非付费区应合理设置自动售票机和售票亭，并保证售票设备不被其他用途的设施遮挡，引导指示明确，标志醒目，购票充值等候时间不长。
②服务基本内容:乘客进入车站付费区前需要购票，其方式有人工售票和自助售票两种，持一卡通卡的乘客，也需要充值服务。服务人员应协助指导乘客规范使用自动售票机自动充值机、自动查询机，严格按照票务管理的相关作业程序进行作业，做到热情、方便准确、迅速。
（3）刷卡进站
①乘客需求:闸机位置醒目，指示明确，能快速通过闸机。
②服务基本内容:乘客购票后，将所持车票放在刷卡区域，经检票无误后，闸机释放，让乘客通过闸机进人付费区。服务人员需要提供问询服务、处理坏票服务和提醒服务。
（4）站台候车
①乘客需求:方便到达站台，舒适候车，明确自己所乘列车的进站时刻和方向。
②服务基本内容:引导乘客文明乘车，向乘客宣传在黄线以内候车，维持站台候车秩序，阻止乘客在站台追逐打闹、跳下站台等行为。
（5）上、下车
①乘客需求:广播系统的有效提示，良好的上、下车秩序，安全快速的上、下车
②服务基本内容:主要包括维护站台的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在车门或屏蔽门开、关过程中，制止乘客强行上下列车行为，车门或屏蔽门关闭后，禁止扒门等行为。
（6）刷卡出站
①乘客需求:出站闸机引导指示明确，快速出站，票务问题处理等候时间短。
②服务基本内容:乘客乘坐轨道交通到达目的车站后，需从闸机处刷卡出站。和进站服务一样，服务人员需要提供服务人员需要提供问询服务、处理坏票服务和提醒服务。
、城市轨道交通客运服务的核心要素
城市轨道交通的服务对象是所有乘坐轨道交通的乘客，乘客选择城市轨道交通出行，其主要需求是安全准时的到达目的地，同时也要求购票方便、候车舒适、乘车便捷、服务良好等。因此，正面的服务心态、安全整洁的环境、良好的仪容仪表及对乘客不当行为的警惕构成了城市轨道交