城市轨道交通客运服务.pptx

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CHENGSHIGUIDAOJIAOTONGKEYUNFUWU
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目录
城市轨道交通客运服务质量
项目一
项目二
项目三
项目四
项目五
项目六
项目七
城市轨道交通客运服务概述
城市轨道交通客运站服务礼仪
站厅服务
车站票务及进/出闸服务
站台服务
乘客投诉处理
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项目一
城市轨道交通客运服务概述
认识城市轨道交通客运服务
掌握城市轨道交通行业职业道德
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情景导入
A城今年刚开通地铁,一位老人想乘坐地铁去公园,因为之前没有乘坐过地铁,他不知道怎样乘车。偌大站厅,老人看着慌忙途经行人,不知道该找谁问询,在自助售票机前徘徊。这时,地铁工作人员小周发觉了老人,走上前问询:“老人家,有什么我能够帮您吗?”
认识城市轨道交通客运服务
假如你是小周,你会怎样为老人提供服务?
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一、城市轨道交通客运服务基本内容
1引导乘客进站
2问询
3售票
4组织乘车
5出站验票
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1引导乘客进站
城市轨道交通各入口处都设有显著导向标志,方便乘客识别并依据导向指示进站乘车。标识信息量少而精、简练而明确,能够使行人在短时间内取得最有价值信息,快速判断自己行进路线。
在城市轨道交通比较发达城市,普通在距车站中心500m范围主要道路口都设置了醒目标指示牌,为乘客指明距离最近城市轨道交通车站方向,而且每个出入口处都有竖立轨道交通车站标识立柱。
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2问询
车站问询服务分为有些人式服务和无人式服务。传统问询服务由车站工作人员负责,但伴随经济发展,车站问询服务开始向自助式服务方向发展,车站设有自助查询机,乘客可经过自助查询机对出行路线、票价及各类票卡金额进行查询。伴随智能手机广泛应用,乘客现在还能够经过地图软件规划出行路线、查询票价。
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3售票
城市轨道交通售票方式包含人工售票和自动售票机售票。与人工售票相比,自动售检票系统可认为顾客提供更为方便售票服务,提高服务效率和水平。目前,各城市都采取以自动售票机售票为主、人工售票为辅方式进行售票,自动售票已成为轨道交通售票服务主流形式。此外,为了满足大客流需求,目前各大城市都在逐步推行线上购票方式。
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4组织乘车
车站应设有显著安全候车线,提醒乘客在列车未进站、进站未停稳或车门未完全打开前不要越过安全线,以防发生意外事件。当前,部分城市轨道交通系统已经采取屏蔽门技术,为乘客提供了安全、舒适候车环境。
另外,车站还提供广播服务,为乘客预报列车运行情况及下次列车进站时间。除了传统人工播报方式,当前还有两种新方法为乘客提供列车运行信息,一个是自动广播系统,当后续列车即将驶入车站时,广播系统自开工作,向乘客预报列车运行情况及到站时间;另一个是在站台设置同位显示器,乘客可经过显示器得知下次列车进站时间及终点站等。
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5出站验票
乘客抵达目标站后,须持票卡经过自动检票机验票出站,车站应有隔离导向标志,引导乘客从对应出口出站。对所购票卡票款不足或票卡丢失乘客,车站应提供补票服务。
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