茶楼管理方案.docx

Hessen was revised in January 2021
茶楼管理方案
英
萃
茶
艺
咖
啡
管
理
方
案

目 录
营运原则
客人意见，送入干洗店干洗,并留下客人的联络方式，清洗干净的衣服送回时，应及时通知客人，以便领取。
24、服务理念(客人永远是对的，服务=价值)。
人事管理及操作规范
1、工作人员应准时上班,提前进入岗位,不迟到、早退。
2、营业期间,工作人员应各司其职，在自己的岗位上做好本职工作,严禁串岗聊天、溜号脱岗。
3、严格执行病事假制度,请假需写书面假条,经主管签字同意批准后,方可休假,急事也需书面报告,经签字同意,方可离岗。
4、员工需于正式营业前进入茶楼,对个人及公共环境进行清洁,打理。
5、执行点名,签到制,严禁代签,补签。
6、营业前,主管组织全体员工进行例会,振奋工作热情。
7、严格树立微笑服务精神,在岗期间,任何时候,不能因任何原因放弃微笑服务原则。
8、严格执行成本控制原则，节约不必要的开支。
9、努力学习茶品、饮品的知识，揣摩客人的心理,知道什么样的饮品适合客人，积极为客人推销他喜爱的产品。
10、禁止不服从上级领导的指派工作(凡不服从安排,不听从指挥,无特殊情况不完成领导安排的工作任务,视情节轻重给予处罚)。
11、禁止在营业场所内吸烟(除因工作接待外)。
12、各工作场所内不能有烟头,(烟灰缸除外)。
13、禁止与客人发生争执,吵闹。
14、不许无故旷工,(如存在这样的现象,根据实际情况予以处罚)。
15、会议期间,手机调至振动状态,确需接听手机者,须到工作间接听。
16、不准干与工作无关的事情。
17、工作时间吃饭不得超过40分钟,在营业时间不许在营业厅内吃饭,喝酒,睡觉。
18、工作期间,禁止在公共场所或岗位上发生团体纠纷，内部有问题需事后提出解决。
19、不许在岗位上看与工作无关的杂志,书籍,不许长时间接打私人电话,不许打堆闲聊。
20、不准私自换班,替班,要经过主管的批准认可。
21、完善辞职手续:辞职前需提前15天通知公司,,方便公司重新聘用人员接替其工作。需辞职的员工必须等到，新员工到岗熟悉工作流程后，才可办理辞职手续。
22、定期对员工进行培训,,提升员工的个人素质,以及专业技能。
23、随着茶楼的运营及启动,以后在消费服务项目的增加,员工要有更多关于茶方面的专业知识和更加专业的操作技能,.随时通过不同的方法和方式,对员工进行理论和实践的培训。
(三) 清洁卫生
1、花木,花盆,花瓶,盆景,艺术品无灰尘,无枯枝爱、败叶,无害虫。
2、天花板,照明灯具,墙面,门窗,踢脚线,地面,地毯无污迹,无灰尘,无异味,无蛛网,无卫生死角。
3、卫生间洁具按规定程序消毒,保持洁净 ,无异味,无污迹。
4、营业区内空气清新,无异味。
5、电器设备,电源插座,开关无积尘,无污迹。
6、不锈钢器皿,托盘,等其他器皿无灰尘,无污迹。
7、所有茶具按规定程序进行消毒,做到无灰尘,无污迹,消毒率100%。
8、无过期食品。
9、消防设施的外部清洁无污迹。
10、过道等公共场所无垃圾,无杂务。
(四) 服务
1、严格按岗位工作程序操作,不得擅自取消某一环节。
2、掌握当日预定情况,了解预定单位,时间,标准,经办人姓名。
3、热情接待迎送到位。
4、对客人礼貌微笑服务,称呼应该是用您,而不是你,。
5、客人入座后,茶水三分钟到位。
6、主动为客人点烟,将脱下的衣服帽子挂好等细节服务到位。
7、摆台规范,标准统一,不缺项。
8、熟悉设施设备,能正确使用。
9、各工作点不得出现长流水。
10、凡公司各点负责管理的硬件设施,一旦发现破损,须及时报维修部门处理。
(五)薪金及奖惩制度
1、员工工资=底薪+提成
主管：1800+提成（按照每月业绩提成）
收银员：1300+提成
服务员：1200+提成
服务员与收银员的提成模式按照：推销20元以上的茶，每杯提成1元；推销25元以上的茶，每杯提成2元。
2、奖惩细则：
1)员工在自己的岗位上做好本职工作,用自己的语言艺术,积极向客人推销茶品,饮品,视实际情况给予提成奖励,激活员工的积极性,争做主人翁,,员工薪金也涨高了。
2)对与有特别优秀表现的员工给予高额度的奖励,也就是说根据员工的表现与奖金挂钩。
3)有重大优秀表现的员工给予特别奖励.(如妥善处理某些重大突发事件等)。
4)因工作方法的不当,服务意识不强而引起客人的投诉,(处罚)。
5)客人投诉