物业员工行为规范.doc

物业员工行为规范(试行)
(BI手册)
合肥XX物业服务有限公司
物业管理部
2015年3月
目录
序言
禁止行为部分……………………………………………………………………01
基准行为部分
物业员工通用行为规范……………………………………………………….........03
XX物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员……………………………………………………………..09
办公室人员…………………………………………………………………………..10
培训讲师……………………………………………………………………………..12
前台接待人员………………………………………………………………………..13
客服接待人员………………………………………………………………………..14
XX物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范……………………………………………………………..16
入口岗…………………………………………………………………......................18
巡逻岗………………………………………………………………………………..19
中心值班岗…………………………………………………………………………..20
XX物业保洁、服务人员行为规范
保洁员………………………………………………………………………………..20
绿化员…………………………………………………………………………..……21
XX物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员………………………………………………………………………..22
室外维修及施工人员………………………………………………………………..25
序言
XX物业始终将优质业主服务作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着XX物业特有的服务理念,并形成了让业主倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的业主不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争,要持续保持XX物业在行业中的领先地位,赢得业主的满意和忠诚,需要全体XX物业员工群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”的服务精神,从业主角度出发,把每件事情做到最好,为业主提供最为满意的服务。为此,XX物业全力推行“为您100%”活动,以持续超越业主不断增长的期望,提升业主满意度。
为进一步强化XX物业“全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为,特制定此《XX物业员工行为规范》(简称BI手册),所有职员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位XX物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个XX物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为XX物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪,赢得业主的尊重和赞赏!
禁止行为部分
岗位
红线标准
黄线标准
标准内容
分值
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为;
私设小金库,指使下属做假帐的行为;
未经公司批准不得在外兼职;
纵容打击报复员工或业主的行为;
挪用或盗窃公司或业主财物;
窃取或泄露业主资料或隐私;
收费不给票据;
与业主或与同事打架;
拾遗不上交;
10、向业主或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。
轻视业主需求或对业主言而无信;
1
不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为;
1
不关心员工生活,不解决员工的合理要求;
1
知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
1
遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;
1
不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为;
1
不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配;
1
私自接受业主赠送的物品。
1
明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报;
1
见危不助;
1
与业主发生言语上的冲突。向业主搬弄是非,造成不良影响
1
不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
1
聚岗、串岗