空乘礼仪.pptx

空 乘 礼 仪
空乘礼仪
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第一章           接待客人基本常识
空乘礼仪
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问 候
问候时要争取主动
问候时声音要清楚、宏亮
问候时要注视客人眼睛
问候方式要符合客空 乘 礼 仪
空乘礼仪
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第一章           接待客人基本常识
空乘礼仪
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问 候
问候时要争取主动
问候时声音要清楚、宏亮
问候时要注视客人眼睛
问候方式要符合客人情况
问候时姿势
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微笑
专心微笑
眼中含笑
健康笑 
像婴儿般天真笑
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仪表
仪表整齐
仪表高雅
仪表朴素
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态度——内心情绪控制
体谅客人
控制私人情感
以明朗心情投入服务
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态度——外在动作控制
保持良好姿势
注意你视线
要正对着客人
不要从客人面前横穿过去
记住，客人总在注视着你
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语言
语言交流要因人而异
用委婉语气表示否定意思
尽可能防止使用外来语和专业用语
语言要与动作相一致
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第二章蕴育优美动作
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用整个身体表现自己
站立时标准动作
行走时标准动作
正确姿势与动作十标准
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站立时标准动作
脊背伸直、手腕自然下垂
重心放于两脚，收腹
双眼正视前方
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正确姿势与动作十标准
要量力而行
不要长时间连续统一动作
尽可能使用更多筋肉
保持好平衡
保持控制力敏锐
加紧腋下
在身体附近进行操作
掌握利用时机
熟悉运动规律
学会担心与放松交替
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第三章培育高雅仪容仪表
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仪容仪表基本要领
皮肤护理
发型
化装
手和指甲
制服
装饰用具
长筒袜
个人卫生
睡眠
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空乘应用动作正确姿势
候机时行为举止
鞠躬行礼
握手
物品递交方式
指示方向及物品位置方式
引导客人方式
日常生活中女性穿着
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第四章准确把握客人心理
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最正确服务是“服务到心”
客人希望自己受欢迎“期待心理”
客人希望自己被关心“独占心理”
客人希望自己被关注“优越心理”
客人希望自己尝试一下“模仿心理”
客人希望自己尽可能享受“求全心理”
客人“自我中心心理”
特殊客人
做一个受客人欢迎服务人员
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客人希望自己被关心“独占心理”
熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情能力
别让客人长时间等候
请求同事帮助
对客人公平服务
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客人希望自己被关注“优越心理”
恰当赞扬客人或客人拥有东西
站在对方立场上感知对方
防止让客人当中难堪
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特殊客人
主要客人和著名人物
心情不好客人
女性客人
中国客人与外国客人
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做一个受客人欢迎服务人员
全心全意为客人着想
性格魅力
丰富多样业务知识与技能
见识广博
彬彬有礼
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