客服规范整理.docx

四川楠山农林科技客户效劳操作手册
一、客服中心效劳标准是：
 * "细心、耐心和责任心"==架起与客户沟通之桥。
* 我们的目标==客户全面满意！
* 我们的态度==主动热情、周到细致、快捷方便。
* 我们的方式==解答询问便与同事交谈；
4)精神萎靡，态度懒散；
5)与客户发生争执，训斥或谩骂客户；
6)频繁使用口头禅，非礼貌性语气助语〔如：嗯，喽，嘛等〕；
7)使用浓重家乡口音的普通话；
8)通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖；
9)上班时间外拨或接听私人 ；
10)通话过程中声音过大，影响其它工作人员；
11)遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将 交给其他工作人员受理。
八、效劳禁语：
1)喂！嘿！
2)你的 怎么回事？！一会大，一会小的！
3)我不是跟你说得很清楚了吗？
4)谁告诉您的？
5)你不明白呀。
6)我怎么知道！
7)刚刚不是跟您说了嘛！
8)不行就是不行！
9)不能查，没方法！
10)有意见找领导去！
11)那您早怎么没来问呀！
12)没有这项业务就是没有！
13)这跟我们没关系！
14)办不了，这是您自己的问题造成的。
九、客户效劳根本流程：
信息存档
回复
信息反响
信息记录
来电受理
信息处理
信息整理
十、 接听标准动作：
1)开始通话
顾客来电时， 在响三声之内接起； “您好！****公司客服部，请问有什么能帮您？〞
2)用心聆听
顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲〞。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。
3)认真记录
聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。
4)耐心解答
顾客陈述完毕后，根据记录询问“您是咨询有关**的问题，是吗？〞。顾客确认后再进展耐心解答。切忌不可与顾客发生争执
5)完毕通话
顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？〞。如无问题，如此辞别“感谢您的来电，再见!〞
顾客挂机后再挂断 。
十一、 回访标准动作：
1)拨打
拨打 前，需准备好客户的资料，提前想好谈话内容，列出提纲，然后拨打 。
2)明确身份
顾客接通 后，即刻明确“**先生/女士您好，这里是****公司客服部。〞
3)阐述内容
顾客确认可以交流后，陈述事情要简洁。
4)充分沟通
5)完毕通话
回复完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您对我们工作的支持！再见！。〞
十二、客户投诉
1、什么是客户投诉？
客户在购置产品和效劳的时候，对产品本身和企业效劳都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户失去心理平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
解决客户投诉的原如此：双赢原如此！
2、如何看待投诉者？
我们应该将投诉者视为感恩的对象；
我们应当认为投诉者是给你送礼来了；
尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己
严重性：如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任。
3、平息客户愤怒的几点建议：
1〕合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比方说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？〞这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的