电商平台售前售后员工培训.docx

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员工培训——流程篇
目录
售前服务流程 1
一、目的: 1
二、适用范围: 1
三、操作要点: 2
售后服务流程 5
一、目的: 5
二、适用范围: 5
三、操作要点: 5
售中服务流程 10
一、目的: 10
二、适用范围: 10
三、操作要点: 10
中差评服务流程 13
一、目的: 13
二、适用范围: 14
三、操作要点: 14
退换货流程 17
一、目的: 17
二、适用范围: 18
三、操作要点 18
售前服务流程
一、目的:
规范客服售前服务流程与标准话术,提高客服专业素质与顾客购物满意度,减少售后纠纷。
二、适用范围:
电商客户服务/分销商。
三、操作要点:
流程周期:4天。
涉及部门:顾客、客服。
确认方式:旺旺聊天。
4. 提起部门:CRM组 最终审批人:
流程简图:
6、流程说明:
1)A1:顾客/分销商:进店咨询
2)A2:客服:招呼问候。(客服设定自动问候回复语,买家进店可以第一时间问候。)
3)A3:客服:引导答疑。(客服根据掌握的知识回答顾客的提问,并主动介绍产品。)
4)A4:客服:产品推荐。(客服根据顾客的聊天信息,判断需求,推荐合适的商品和促销活动)5)A5:客服:议价优惠。(客服与顾客就产品优
惠、价格等方面沟通协商一致)
6)A6:客服:确认订单信息。(顾客下单,客服与顾客核对信息:产品、地址、快递方式、赠品、到达天数)
7)A7:客服:道别感谢。(客服对顾客的到来表示感谢,并致以亲切的道别语)
8)A8:客服:跟进成交。(客服应在买家收货3天之后,以物流信息为准,联系买家确认产品是否已经本人签收,有无问题,有什么意见等,减少售后纠纷,提高顾客购物满意度)
售后服务流程
一、目的:
高效为顾客处理问题,提高顾客购物满意度,提升店铺形象,维护好客户群体。
二、适用范围:
电商客户服务/分销商。
三、操作要点:
流程周期:30个工作日。
涉及部门:顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。
确认方式:电话/QQ/OA/邮件。
4. 提报部门:CRM组 最终审批人:
所需文件:每日客诉统计、每月异常汇总
流程简图:
流程说明:
顾客反馈仓库少发货/错发货
1)C1:客服受理(让顾客提供凭证信息,工时
小时)。
2)C2:仓库核实(客服联系仓库进行调查核实,
并反馈给客服。备注:若仓库无法提供证明,责任归属仓库。工时24小时)
3)C3:与顾客协商(客服与顾客保持友好沟通,说明情况,并给予处理方案)。
4)C3A:若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。
5)C3B:若顾客选择不退货按照折价处理(产品不退,折价给顾客,折价不高于换货成本)。
6)C3B1:订单系统建立异常退款订单,工时 24
小时。
7)C3B2:主管审核退款给顾客,工时 24小时。
8)C4:销售内勤:汇总异常退款表,工时每月。
9)C5:财务部:根据销售内勤的异常退款表,核对入账,工时每月。流程结束。
顾客反馈快递破损/丢件/时效长。
1)K1:客服受理(让顾客提供凭证信息,工时
小时)。
2)K2:物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服(物流组和快递公司确认之后,划分责任归属,如确实是快递责任,则记快递承担
费用)
3 ) 接 流
C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5

程
。( 同
)。流程结束。
产品质量问题
P1:客服受理(让顾客提供凭证信息,工时 24
小时)。
P2:客服判断(客服根据买家提供的凭证信息,
凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题)
判断为质量问题
1)P2B:客服判断为质量问题
2)P2B1:OA顾客抱怨处理程序。(让顾客产品
寄回,运费垫付,根据严重程度协商快递方式,同时OA申请顾客抱怨处理单,领导审批。工时
个工作日。)
3)P2B2:物流组送检。(仓库收到顾客寄回的商品之后,打印OA顾客抱怨处理单,连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时:3个工作日。)
4)P2B3:反馈顾客。(仓库把检测结果告知客服,客服再反馈给顾客。工时:3个工作日)