如何保持客户,如何让不让客户流失。.doc

如何保持客户,如何让不让客户流失。
客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。
它的方法有:1注重质量 2优质服务 3品牌形象 4价格优惠 5感情投资
客户保持管理的内容有:
(1) 建立、管理并充分利用客户数据库
(2) 通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度
(3) 利用客户投诉或抱怨,分析客户流失原因
影响客户保持的因素:
(1)客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。
(2) 客户满意与客户维护有着非线性的正相关关系。
(3) 客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成败。
(4) 客户关系具有明显的生命周期的特征,在不同的生命周期中,客户维护具有不同的任务,一般来说在考察期客户的转移成本较低,客户容易流失。
客户流失的含义:客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况:当客户主动选择转移到另外一个供应商,使用他们的产品或服务,我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。
客户流失原因分析
自然流失,竞争流失,过失流失,恶意流失,其他流失
防范客户流失策略
1实施全面质量管理2重视客户抱怨管理3建立内部客户机制,提升员工满意度4建立以客户为中心的组织结构5建立客户关系的评价体系
客户挽留的策略:1、服务第一、客户为先。优质的客户服务可以为企业带来更高的利润,并保证企业基业常青。聪明的企业不能一味通过降低和削减成本来增加收入,因为成本削减总有一个限度,聪明的企业是通过重新设计服务战略来达到目的的。服务战略包括制定全方位的客户服务解决方案、建立服务矩阵、加强服务创新和优化服务流程等方面。
企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润,因此,想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上,企业应该知道:因为客户服务关系到企业的长远发展,所以虽然短期内难以见到效益,但服务应该成为持续的行为。
2、关系的培育和积累。留住企业的优质客户需要与客户处好关系。当前,业界普遍流行的观点是:企业成功=(能力+勤奋+机遇)×关系。该模式认为,缺少能力、机遇和勤奋中的任何一项,只要有一定的关系,同样可以成功,关系是一个人乃至企业成功的主要因素。不能仅从背景上看,还要从完善自我的角度上来理解关系,积累关系的关键因素就是完善自我。一个人必须从三个方面来完善自我:真诚、尊重和重视别人以及学会问和听,只有这样,才能在交往中积累好自己的关系。
3、客户关怀可以成为核心竞争力。核心竞争力是企业在很长的一段时间内形成的,蕴涵于企业内质中的,企业独具的,支撑企业过去、现在和未来的竞争优势,并能使企业长时间在竞争环境中取得主动的核心能力。现代经济其实就是客户经济,当今社会所倡导的全局观、全流程的龙头就是客户。
有些企业有自己完整的服务战略,也有很详细的服务流程,但是服务规程执行起来很困难,特别是员工满意度、客户满意度很低,这种矛盾其实是一个企业的服务战略如何落实的问题。实际上,很多企业都存在这样一个瓶颈,认为战略是管理层制定的,执行是基层员工去做的,这其实是战略目标分解工作没到位。把战