2023年酒店前台个人年终总结酒店前台年终总结(11篇).docx

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酒店前台个人年终总结酒店前台年终总结篇一
当客人走进酒店时,要问好,称呼客人时,是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务,点特别,来宾会为此感受到的受到了敬重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力客人,,都能感受到意外的惊喜。
在客人办理手续时,可多客人,多询问客人,是外地客人,可以向多讲解当地的风土人情,为介绍车站、商场、景点的位置,询问客人疲惫,地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对酒店有意见,不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。
在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人不礼貌的,应与客人有间隔地沟通目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的敬重。面对客人要微笑,当客人对批判时,要笑容,客人火气再大,的笑容也会给客人“灭火”,问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语,对待来宾要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有的急躁向他解释。只要保持微笑,就会收到意想不到的效果。只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使自己的工作更为精彩。
不同的效劳,解决各样的问题。有时前台工作真的很累,我却感觉很充实,很欢乐。我庆幸能走上前台岗位,也为自己的工作感到无比傲慢,我真挚喜爱我的岗位,在以后的工作中,我会努力制造属于自己的辉煌!
酒店前台个人年终总结酒店前台年终总结篇二
20xx年我部完成了以下工作:
、各岗位的效劳用语,提高对客效劳质量。为了表达从事酒店人员的专业素养,在xx年元月份,针对我部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的效劳用语,进展留精去粗,后装订成册,做为我们对客沟通的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自标准效劳用语执行以来,我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期,许多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较圆满的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。
,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在xx年客房质量达标率为98%。
、总机、效劳中心所把握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的敏捷应变力量,对客效劳需求的解决力量。首问责任制是在正式执行前,已做好各项预备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的学问面,以便更好的为客人供应效劳。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手效劳而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事,今年无一起。
,培育技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和效劳工作,管家部从今年x月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。从中发觉员工的操作特别不标准、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员特地召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进展重新培训,订正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了肯定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
“免查房制度”,充分发挥员工骨干力气,使领班有时间与精力将重心放在治理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉,加强员工的责任心,今年x月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进展自查自纠,并让员工参加治理,负责领班休假期间的代班工作,充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热忱。到目前为止,4人申请免查房中无一人消失过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的治理和培训工作上,真正发挥了做为基层治理人员的工作职能。
“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素养。近两年,随着我店客源构造的不断扩展,常常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾效劳的难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进展日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很生疏,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面表达了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的学问面,丰富了员工的业余生活
,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店本钱费用的一个部门,本着节省就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从
自我做起,从点滴做起,杜绝一切铺张现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核工程,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:①管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节省了一笔不少的电费。③为了做好物品的本钱掌握,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进展了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示前方可领取,且客用品领用责任到人。[next]
,努力为员工营造一个良好的工作气氛。部门以《优秀员工评比方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人嘉奖30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热忱,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓舞先进,鞭策后进的良性竞争局面,避开干好干坏一个样。为了使管家部的治理工作更加标准化和更具创新力,充分发挥领班真实的治理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年x月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开头实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。
过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在新的20xx年到来之际,回首在西溪宾馆的这段日子,从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面,这里面除了我自己的付出与努力,更离不开酒店给我所带来的培训,以及酒店及部门领导和同事对我的帮忙。在此我由衷的感谢给与我帮忙的部门领导和同事们。
我是20xx年x月份经过聘请进入的酒店,由于当时酒店还处于试营业期间,员工不是许多,所以经过人事部的根本入职培训,到达岗位之后就边承受部门领导的培训边跟着老员工开头工作实践。由于之前有过几个月的前台工作阅历,学习起来还不错,很快就可以自己根本当班工作,正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和承受前台根本业务学问的一年。20xx在酒店工作一年之后,自己的工作力量得到了极大的提升,也得到了我们前厅经理的确定,晋升为高级前台接待。对此,也对自己之前的工作进展了下总结,可以用以下的六个方面来说:
一,像全部其他的效劳行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人供应效劳,在效劳中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候,由于自身性格缘由,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是许多,为此影响了一些客人的住店感受,还受到了领导的批判。后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向常常受到客人夸奖的老员工tina请教了阅历和技巧,提高自己的效劳
态度,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己的一面热忱地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。
二,前台业务学问的培训,主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,供应信息,行李存放,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。每次来接班时候,部门领导会给我们开个例会,传达一下当天的入住信息以及留意事项,自己会积极倾听,重要的事情记录下来。当班期间,自己有个小习惯,遇到需要交班的事情,都在交班本上具体地记录下来,并在系统中留下alerts备注,避开给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的,虽然有时候会觉得很麻烦,但会安心。
三,了解把握酒店各部门的促销内容,更新自己对酒店的了解,以便更好地为客人效劳。由于我们酒店也是新开酒店,所以市场销售部会推出许多促销memo,和很多网络供给商进展合作,进展推广活动。这就要求前台的协作,需要熟知酒店的最新促销信息,包括套餐内容、价格、条件等等,因此在最近的推广memo下来时候,我们前台员工就会努力登记各种促销信息,以便到店客人及电话客人的询问时,让他们得到满足的答复。20xx年,酒店溪墅客房也开头营业,在客人办理入住时,我们会主动询问客人,具体地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进展推广。令人快乐的是,我们的努力得到了客人的认可,赢得了很多回头客和网络订房的好评,酒店的知名度也在不断地提高,
被更多地客人所熟知,甚至得到他们的推举。
五,以大局为重,不计较个人得失。还记得20xx年x月份时,由于前台人员流淌造成地人手紧急,每个员工需要转变班次,改为十二个小时班次,但是为了协作酒店的工作,也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增参加住,我也是会主动要求加班,或者接到酒店电话,马上赶来上班。节假期间,也是正常上班。还记得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很艳羡别人的全家团聚,但为了工作还是要坚守岗位,中秋节也是如此。
六,增加自己的责任感和自信念,积极参与酒店的职业培训。平常上班的时候,作为老员工,在经理、主管或者大副临时不在的状况下,遇到客人的小埋怨或者投诉,自己也会主动去了解,和客人进展沟通,让问题尽早解决,让客人满足。20xx年自己主动报名参与了酒店组织的酒店英语培训,学习到了许多专业的酒店英语知道,也得到了培训教师及培训经理的夸奖。下半年,由于前台主管amy辞职,原安排她的一些工作也由自己接了过来,主要是散客及团队的待结账问题,因此自己在平常工作期间,会主动与销售及财务联系,看看有哪些帐务可以准时结掉,避开账务的累积造成不清晰,同时在每月的月末之际,自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账,整理成表格交给财务,便利下月月初信贷会议的使用。
20xx,自己在西溪宾馆又度过了充实劳碌欢乐的一年,很快乐自己能来到酒店做前台,很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮忙,使自己得到了很大的进步与熬炼。盼望以后能连续
在西溪奉献自己的力气,加强学习,努力工作,得到更多的确定。
酒店前台个人年终总结酒店前台年终总结篇三
转瞬一年就要完毕了,这一年使我转变了许多,也学到了许多,初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的力量。
经朋友介绍,我按期来到方圆快捷酒店工作,带着对第一份工作的热忱,我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待,方圆快捷酒店共145间房,相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的,前厅部是整个的酒店的核心,也应当是酒店的脸面,因此对于工作人员的要求比拟高,尤其是前台接待,形象是一方面,另外个人素养也是很重要,个人素养包括语言力量和接人待物的应变力量,以及处理突发大事的态度,是整个酒店的信息中心,绝大局部的客人从这里猎取酒店的信息,所以工作人员必需对酒店的信息有很好的了解。
总结起来可以用以下五条来阐述:
1、礼貌、礼仪。包括:怎样微笑、如何为客人供应效劳、在效劳中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务学问的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,大致分为三方面,即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列效劳包括行李存放,问询,最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。
4、语言方面。在前台平常对客效劳中制止对客人使用外乡方言,为什么呢?是对客人不敬重,是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响,所以时刻运用一般话是工作中的根本要求。
5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及把握。来酒店住宿的大局部客人都是来各个城市及国外的,这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有肯定的把握,还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解,。
前台接待看是一个很简洁的工作,可是其中需要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好,只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面,学校里同学之间的感情是真挚的,没有太大的利益关系,可是进入社会,你所说的每一句话,做的每一件事都需要考虑一再。固然,我时刻提示自己以诚待人,同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉,这样才能充实自己的人生,自己的人生价值才能得以表达。
酒店前台个人年终总结酒店前台年终总结篇四
前台效劳人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应供应不同的效劳,其效劳宗旨是不变的“把来宾当作我们的上帝”。效劳准则“让客人便利是效劳的最高准则,客人的需求是效劳最高命令,永不说‘no’”。对酒店的常客,我们供应礼貌微小的效劳,首先要了解客人的习惯,比方客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务整理好,等客人来时直接退房即可,这样一来,即能为客人节约时间,又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视,信任下次客人来济南时依旧会选择我们名雅。