预见销售阻碍.docx

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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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内容
1目标
2两种障碍
3烟幕弹
4真实障碍
5克服真实障碍的方法
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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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目标
与客户面谈中在保持亲密关系,建立“关系销售”的同时,成功地解除客户的顾虑
为什么?
在我们的工作和生活中,我们必须要应对他人的否定意见。与客户,同事,朋友,家人交流时,我们经常收到他们的当面或背后的否定意见。人们会说“不”,会生气,会不同意你的想法。这些都是负面交流的形式。
很多时候,客户的否定态度源于与你打交道的恐惧心理和顾虑。
你觉得客户对黄页广告的恐惧或顾虑有哪些?
在销售过程的任何一个环节,客户都可能提出反对意见,吐露他的顾虑或对你想要达到的目的持勉强态度。与其让客户说出顾虑使你感到不舒服,不如使这些信息为我所用。事实上反对意见和顾虑是表达需求的另一种途径。
通过鼓励客户自由表达顾虑和带动以客户为中心的相互交流,向客户表明你想帮客户做出一个明智的双赢的决定的决心。你是想互惠互利地解决难题而不是克服困难。
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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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心理学家最近总结出,处理人们任何形式的否定态度时,最好的方法是表示有同感。这点现在已成为现代处理否定态度的技巧的基础。
在过去的70年里,人们一直被教导用很多不同方法来对付他人的否定和反对。但是在近几年人们才找到行之有效的方法。答案很简单:表示有同感。挑战在于怎样在一段时间内解除我们的自我意识,专注于反对者的看法。
那么,我们该如何处理他人的冷淡或反对呢?
有两种类型的障碍:
烟幕弹:
与你以及你的公司打交道的恐惧和顾虑
真实障碍:
对于做黄页广告的障碍
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烟幕弹
烟幕弹并不是真正的反对意见。它们不是客户不买广告的真正理由。
产生烟幕弹的因素有:
1恐惧
被出卖
遭异议
做出错误决策
销售员
等等……
2没有接触到决策者
3客户不愿透露真实的反对意见
4客户“试探你”或给你出难题考考你
出于上述原因(尤其是恐惧心理),莫名的焦虑会使客户想象各种理由、反对意见,并若有其事地作为他不感兴趣的正当理由。
反对意见的内容本身并不能说明这到底是真实阻碍还是烟幕弹。例如,一个顾客会说:
“大家都知道我”
或者
“我不需要做广告”
你就不知道到底他是真的这么认为还是说说而已。
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烟幕弹
在面谈开始时就提出的反对意见通常就是烟幕弹—所以对其真实性要保持怀疑态度。为了判断该问题是否是烟幕弹,向客户询问该反对意见的细节—以便解释和证明。认真听,仔细看。他的言辞和非语言性反应会暴露他所说的问题的真实性。
销售代表:你目前是否用任何媒体为此新产品做广告?
客户:没有,我不需要广告,大家都知道我。
销售代表:你说大家都知道你,你是不是指所有你现在的顾客都清楚你现在的这个
产品呢?
客户:当然,他们来的时候会看见的。
销售代表:也许是这样,但那些目前并不使用你的修理服务的人呢?你是否想让他
们打电话给你呢?还有那些你的新产品的潜在买主呢?
客户:不,我的生意够多了,如果他们需要我他们能找到我。
这类回答若伴随着烦躁和冷淡的语气,是表明这些反对意见并非真正的反对意见,却有着是烟幕弹的迹象。
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烟幕弹
规则1:让客户证明此反对意见。他的反应会透露出他的可信度。
处理真实障碍与烟幕弹,有什么区别吗?你还是必须回答,是吗?不一定。此时此刻你所要决定的是你是否要就烟幕弹作出回答,如果是的话,该怎么答就怎么答。
举例:
如果有人问你你是否喜欢你的新工作而他并不真的感兴趣,他想听到的只是一句象“我不喜欢”或者“我非常喜欢”这样的简短的回答。
如果你滔滔不绝一套一套地讲述你对新工作的感觉,想象一下他的感受,他会觉得很无聊并只断断续续听进你说的内容。而你却花了很多时间和精力在对牛弹琴。
同样,对付烟幕弹也是这样。如果象应付真实障碍一样来应付烟幕弹,你就会:
浪费时间
让客户觉得厌烦
使他对购买有逆反心理。他在你身上受到的挫折(从他的角度,他的时间被浪费了)会使他购买的恐惧心理骤增。
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烟幕弹
客户都有不露声色和无法量化的忍耐限度。就象能维持一小时的沙漏,你浪费在烟幕弹上的时间正从这个沙漏中渐渐流逝。你面谈的时间白白地用完了。
在对他非真实的反对意见作答时,你是在挑战他的忍耐限度。
当你用完了他的耐性,你就会对他造成压力或焦虑。最终这会造成一个坚决的,通常是不甘示弱的反应:
“就照原样刊登吧!”
或者
“听着,我真的不感兴趣。”
这在需求分析章节中已经解释到,在你发现客户需求与他建立起关系之前,你不应当过早地介绍黄页的价值。换句话来说,在客户打算听之前,不要谈论解决方案。
烟幕弹经常出现在面谈的开始时,而这时还未出现以上的情况。如果此时你的应答是陈述黄页价值,那么你会被认为是在推销。
而且,你在针对客户并不在意的问题作价值介绍,会有使烟幕弹更浓的风险,会使客户为了自尊而提出原来不存在的障碍。
规则2:不要在烟幕弹问题上证明黄页价值
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应付烟幕弹的技巧
1认同与绕道而行
销售代表:客户先生,我理解并且也会考虑到你的顾虑,之后我肯定会谈到这个问题,但首先
我想问你……
2认同与稀释烟幕
客户:没人在用号簿。
销售代表:客户先生,你知道,这是一个常见的想法。我们似乎都在下意识地使
用号簿,以至于我们都不记得曾经用过。我一直打电话给同一个中国
餐厅并在抽屉中放了菜单,但同时在我预定时仍翻着号簿找到号码,
却没有意识到我使用了它。
3把烟幕弹(否定的)转化为企业的需求(肯定的)
客户:号簿太贵了!
销售代表:那么,如果我理解正确的话,你的意思是你知道广告的价值但不想在
花费太多的媒体中投放广告,是这样吗?
客户:太对了!
接着,你应该用一个预先设计好的封闭式的需求分析的提问,以向客户显露你对他公司的了解,并取得共识,或者用一个开放式的需求分析的问题,使客户参与到面谈中来。
这些技巧是在认为碰到的障碍是烟幕弹时把责任推到客户身上。如果是真实障碍,他会一直谈下去或者再次提出。如果只是烟幕弹,他就不会再提起了。
在面谈初期一碰到客户的烟幕弹就马上想证明黄页的价值是很鲁莽的—你冒着客户产生对立情绪的危险。想要克服这些烟幕弹,你需要在你取得共识的时候站在一个不同立场。
规则3:不要在你认为是烟幕弹的问题上停留过久
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真实障碍
反对意见是什么?
反对意见是以情感色彩和咄咄逼人的话语作伪装的提问。
提问是一种需要进一步解释和更多的信息的要求。
反对意见只不过就是一个带着感情色彩的提问—要求有进一步说明或更多信息。
为什么客户会反对?
原因是:
恐惧……
被出卖
遭异议
做出错误的决策
因为他们不是购买的决策人
不确定性……
关于销售代表
关于产品
有了这些恐惧后,客户不会向销售员咨询,寻求解释和宽慰,而是把原来的疑问变成了一种防御性或进攻性的行为。
反对意见会破坏或改变购买的气氛,急化原本很自然的购买逆反心理。客户已经偏离了主题进入了情绪化的状态,心理学家称之为“孩子气的自我”的不成熟状态。这就是因为害怕购买所造成的紧张的结果。
对恐惧一种很贴切的表述就是“对抗还是逃之夭夭”。
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客户想逃之夭夭时的迹象就是沉默不语或试图中止面谈。
真实障碍
对抗是一种高度受情感左右的进攻性的,过于自信的姿态。这时,客户会变得攻势十足。
销售代表千万不能因为“孩子气的自我”表现出情感上的反击。最优秀的销售员都可能有这样的经历。这通常就是害怕的结果。
这种情况下,“逃之夭夭”的迹象会是拼命地寻找任何材料,刊例,或者能帮上忙的东西。这会招致面谈的结束或话题改变。
“对抗”同样也很糟糕。接下去的讨论很可能就会是销售代表情绪与客户情绪的对抗,双方都受他们“孩子气自我”主导。在任一种情况下,销售代表害怕反对意见的心理会转变成蓄意挫败他人的心理,这将妨碍他帮助客户处理好客户的恐惧心理。害怕心理会使销售代表表现地与客户需要他的表现恰恰相反。客户需要澄清,解释,而最重要的是,自信的表现。
为什么会害怕?
销售代表不知道客户会怎么反应。
销售代表没有准备好。
害怕的对立面是自信。自信是有能力的体现。如果你有意识地胸有成竹地应付反对意见,恐惧感就会消退,使你能从理性的角度来处理客户的恐惧心理。(成人的自我)
克服恐惧:
对你所害怕的人的熟悉(学识)
观察他人如何在同样情况下从容应对
练习使你有效处理问题的技巧