第五章、饭店服务质量管理PPT(庄军).ppt

第五章、饭店服务质量管理
hotel service quality managenment
2017/10/21
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庄军,1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册
酒店高级培训师、经济学硕士。
武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。
曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。
主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项,进行酒店培训讲座60余场。
主要的社会兼职有:《酒店培训与服务》杂志编委;《经营参考》电子期刊编委、执行主编;一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员;迈点网(中国酒店门户网)特邀评论家;先之网(中国酒店培训门户网)客座教授。
关于庄军老师:
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◆掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵;
◆熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系;
◆了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;
◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
学习目的
Targets
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Hotel Service Quality Management
◆饭店服务与服务质量(1课时) ★
◆饭店全面质量管理(2课时)★
◆饭店服务质量体系(1课时)
◆饭店服务质量分析方法(1课时)
◆顾客满意度调查与评价(1课时) ★
学习内容
Contents
Hotel Management
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第一节、饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
Hotel Management
本节要点
一、饭店服务的涵义
二、饭店服务模式与发展趋势
三、饭店服务质量的内容
四、饭店服务质量的特点
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引例INTRODUCTION CASE
思考:看过视频短片后,谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示?
Thinking: what's your opinion?
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定义:饭店员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。
一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE
倾注感情
Sensation/emotion
操作活动
working action
设施设备
facilities
Hotel Service Quality Management
Hotel Management
客人需求
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饭店服务的国际涵义(international meaning of the service):
在英文中,“服务”一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面:
☆微笑(smile):微笑待客。
Smile for everyone
Hotel Service Quality Management
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优秀(excellent):为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do
一次就做好
DO it right the first time
提供零缺陷服务
Zero defects
准备好(ready):随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time,including service awareness and supplies preparation
Hotel Service Quality Management
Hotel Management
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看待(viewing):将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special
客人都是平等的,不根据穿着来定其档次。
Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
邀请(inviting):饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。
Inviting your customer to return
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