通信行业-客户服务中心-质量检查员岗位说明书.doc

质量检查员职务说明书
岗位名称
客户服务中心质量检查员
岗位编号
KF-11
所在部门
客户服务中心
岗位定员
直接上级
投诉检查室主任
职系
直接下级
话务员
薪酬等级
所辖人员
岗位分析日期
2003年5月
本职: 负责对话务员工作情况的监督及质量检查
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述: 负责客户服务质量检查的日常管理工作
工作时间百分比:10%
工作
任务
贯彻执行客户服务质量要求的相关规定
具体实施下月工作计划和提交本月工作总结
负责就全月检查出的问题,与各质检人员协商总评
监督话务员的业务、服务情况,对发生的问题提出考核意见,监督执行情况
职
责
二
职责表述:负责对现场话务员工作情况的监督及抽查
工作时间百分比: 20%
工作
任务
负责对现场话务员的服务态度、语音语调等情况进行监督及抽查
负责对现场话务员回答问题的准确度进行监督及抽查
负责对现场话务员的离席情况进行监督及检查
负责对发现的问题进行点评并整理
职
责
三
职责表述:负责对夜间值班话务员的工作情况进行监督及检查
工作时间百分比: 15%
工作
任务
负责打印各类报表
结合接通率完成情况,对接通率未达标准的时间段进行记录和分析
负责对夜间值班话务员的服务情况、回答问题的准确度进行抽查
负责将问题整理并上报
职
责
四
职责表述:负责对后台人员的工作情况进行监督及抽查
工作时间百分比:10 %
工作
负责对后台人员的复核、派单、处理及反馈案件的及时准确情况进行抽查
任务
负责对后台人员案件的催促工作进行检查
负责对后台人员在回复用户时的耐心程度、沟通技巧的灵活运用等进行检查
负责将发现的问题进行整理并上报
职
责
五
职责表述:负责日评的整理与讲解工作
工作时间百分比: 25%
工作
任务
负责将当日发生的问题进行汇总并整理,针对发生的问题给各班组下达整改单,并由值班长反馈整改方案
负责将业务方面需要明确的问题提交培训室并体现在日评中
负责对省、市级的投诉及表扬进行鉴定、点评并体现在日评中.
负责将质检员检查的全省、哈市的情况及质检人员的工作量进行统计,并分别体现在日报表中
负责将日评的内容在每日的7:45、16:45进行分发和讲解
职
责
六
职责表述:负责全省客户服务质量的抽查工作
工作时间百分比:10%
工作
任务
对13地市话务员的服务态度、语音语调和回答问题的准确度进行监督及