服务回访制度
目的:
了解用户对产品质量和服务质量的满意度,及时帮助用户处理使用中存在的问题,增加企业在用户中的记忆,密切公司与用户的文化情感,提高公司在用户思维中的认知度、美誉度,同时为建立用户档案,提供后续延伸服务于产品积累信息。
二、回访时机:
1、现场服务完成时;
2 、使用2-3月回访,了解使用后的情况;
3、年度回访。
三、职责分配:
1、公司根据合同约定或用户需求,开具服务任务单,安排具有相应能力的维修人员到用户现场提供安装或维修服务;
2、服务人员按任务单要求单到用户现场实施相应维修服务,服务过程中如发生异常情况,应及时与公司主管负责人或回访人员联系,确保用户设备正常运行;
3、现场服务结束后,服务人员及时将服务情况反馈到回访员,由回访员对用户进行电话回访,了解客户对本次服务的满意度及对公司的相关建议和需求;
4、回访员及时建立用户回访台账,并妥善保存;
5、回访工作人员的语言、行为、形体等体现了公司的形象与文化,必须要诚实、可信,并对公司负责、对用户负责
6、本制度自2012年 1月 1日开始试行,并根据运行情况逐步加以修订完善。
大庆市联勤装备制造工程有限责任公司
2011年12月26日
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